ServiceNowCEOビル・マクダーモット、AI時代のグローバル組織拡大を語る

ServiceNow CEO が語る「AI 時代」の真実：既存システムは消滅しない、なぜなら「10 倍のコスト」と「信頼」があるからだ

ServiceNow のビル・マクダーモット CEO は、AI 革命によってエンタープライズ（大企業）の業務システムが置き換わるという「SAS アポカリプス説」を明確に否定した。LLM（大規模言語モデル）で既存の複雑な業務プロセスを再現するには、そのコストが 10 倍に跳ね上がり、かつミスに対する許容度が存在しないからだ。マクダーモット氏は、ServiceNow がハイパースケーラーや LLM と連携し、セキュリティを含む業務全体を統括する「AI コントロールタワー」としての役割を果たすことで、真のエージェント型ビジネスを支える基盤になると説く。

「SAS アポカリプス」は幻想：10 倍のコストと許容度の壁

現在のテック業界では、「エンタープライズプラットフォームが AI に置き換わる」という議論が盛んだ。しかし、マクダーモット CEO はこれを「現実的ではない」と断じる。その理由は、単なる技術的な再現可能性ではなく、経済性と信頼性の二点にある。

「エンタープライズプラットフォームを LLM で再現しようとすると、コストは 10 倍になります」

マクダーモット氏は、GPU ファクトリの稼働コストやトークン利用料、そしてシステムが停止した際の機会損失を含めると、既存の業務システムを AI で代替するのは非現実的だと指摘する。さらに決定的なのは、「人間はミスを許すが、ソフトウェアのミスは許さない」という企業文化の違いだ。

大企業の業務プロセスは、一度失敗すると巨額の損害やコンプライアンス違反につながる。AI の生成物である LLM は確率的に動作するため、100% の正確性を保証できない現状では、重要な業務を任せるにはリスクが高すぎる。そのため、安定して複雑な処理を行う既存のプラットフォームが維持され、むしろ AI と共存する形で進化していくことになる。

ServiceNow の新戦略：AI を操る「コントロールタワー」

では、ServiceNow は AI 時代にどう生き残るのか。答えは「統合と統制」にある。同社はハイパースケーラー（Google, AWS など）や LLM ベンダーと競合するのではなく、それらと連携する「AI コントロールタワー」へと進化を遂げている。

マクダーモット氏は、言語モデルが「報酬制度の改善案」などを瞬時に提案できるのは素晴らしいことだと認める。しかし、その提案を実行に移すには、部門 7 の営業データ、人事のプロセス、財務の承認フロー、法務のリスクチェックなど、複数のシステムをまたぐ複雑な連携が必要になる。

「言語モデルは『ステップ 1, 2, 3 を考慮してください』と素晴らしい結果を出してくれます。しかし、実際に事件（ケース）を解決するわけではありません」

ServiceNow の役割は、AI が提案したアイデアを、セキュリティやコンプライアンスのルールを守りながら、実際の実行プロセスに落とし込むことだ。特に Armis の買収により強化されたセキュリティ機能と統合することで、同社は「AI が暴走しないよう管理し、かつ業務効率を最大化する」唯一無二のプラットフォームとしての地位を確立している。

顧客中心の哲学：16 歳のデリカテッセン経営から学んだこと

マクダーモット氏のリーダーシップスタイルは、その出自に深く根ざしている。彼は 16 歳でデリカテッセン（精肉店）を買い取り、若くして経営者となった経験を持つ。

当時、彼は「顧客が誰か」を理解することに注力した。金曜日に富み、日曜日には使い果たすブルーカラー労働者や、家を出たがらないシニア層、そしてビデオゲームに夢中な子供たち。それぞれの顧客層のニーズを深く理解し、彼らが望むサービス（高品質な食材、配達、尊厳ある扱い）を提供した結果、店は繁盛した。

「勝つか負けるかを決定するのは、顧客だけです。非常にシンプルな方程式です」

この経験から彼は、「顧客満足こそが勝敗を分ける」という原則を生涯の信条としている。AI 時代においても、技術の進化よりも「人間とのつながり」や「現場の声」を重視する姿勢は変わらない。彼自身も、従業員と直接対話し、現場の課題に耳を傾けることで、組織全体の方向性を示している。

迅速な実行力：他社が困難とする統合を成し遂げるエンジニアリング文化

ServiceNow の強みは、買収後の「驚異的なスピード」にある。特に Armis の買収後わずか 20 日で完全統合を完了させた事例は、業界内で高く評価されている。

多くの企業では、M&A（合併・買収）後のシステム統合や文化融合に数年かかるのが常だ。しかし、ServiceNow は豊富なエンジニアリング人材と、課題を迅速に解決する実行力を武器に、他社が困難とするハードな課題も短期間で成し遂げる。

「チャンスがあれば、あなたは本当にあなたの内の勝者を引き出せます」

マクダーモット氏は、21 歳の時にゼロックス（当時の Google）の面接で、上司のルールを破ってまで入社を決意した経験を持つ。その時の「生存への戦い」としての姿勢が、現在の迅速な実行力へと繋がっている。

まとめ：AI は人を奪うのではなく、可能性を広げるツールだ

マクダーモット CEO のメッセージは明確だ。AI による変化の速さは恐怖を招くが、それは同時に「インスピレーション」を与えるものであると捉えるべきだ。既存のシステムが AI に置き換わるのではなく、ServiceNow が AI を統括するプラットフォームとして進化することで、企業は真のエージェント型ビジネスを実現できる。

技術の進歩に惑わされず、「顧客中心」であり続け、人間同士のつながりを大切にしつつ、迅速な実行力で課題を解決していく。それが、不確実な時代を生き抜くためのリーダーシップの本質だ。