Erste Group 最高責任者、OpenAI と対談：プラットフォーム戦略を語る

金融機関が AI で勝つための「失敗許容」と「能動的提案」：Erste Group の戦略から学ぶ

ブロックチェーンが「流行り廃り」の波に飲み込まれたのに対し、AI は具体的な業務課題を解決する本格的な変革として定着しつつあります。オーストリアの金融グループである Erste Group の最高責任者（CEO）マウリッツィオ・ポレット氏は、規制の厳しい銀行業界において、完璧を目指して遅れるのではなく「初期段階での失敗を受け入れ」、顧客データを早期に扱うことで長期的な信頼とスピードを両立させる戦略を展開しています。

本記事では、同社の AI 導入における具体的なアプローチや、受動的なチャットボットから能動的な提案へ転換した事例を通じて、金融機関が直面する課題とその解決策を探ります。

ブロックチェーンとの決定的違い：「課題解決」こそが価値を生む

AI への期待が高まる中、多くの企業が「次は何か」という興奮にのみ囚われがちです。ポレット氏は、ブロックチェーンの事例を振り返りながら、AI の位置づけを明確に定義します。

「5〜6 年前、世界の問題はすべてブロックチェーンで解決されると言われましたが、それを解決するための課題リストは追跡されませんでした。しかし今回は異なります。これは単なる流行ではなく、コンプライアンスやセキュリティといった具体的な課題を解決する本格的な変革です。」

興奮だけでは価値は生まれません。AI を導入した後に直面する「どう従業員に展開するか」「法的にどう対応するか」「セキュリティ担当者を説得して開放させるか」といった実務的な課題リストこそが、真の価値を生む鍵となります。Erste Group はこの課題解決のプロセスそのものに興奮を覚え、現在もその最中であります。

「難しい道」を選んだ理由：初期段階での顧客データ活用と信頼構築

規制業界において AI を導入する際、最も大きな壁となるのは「顧客データの扱い」です。多くの銀行は、リスク回避のためにまず公開情報やヘルプセンターのデータから始め、顧客データを扱うのは後回しにします。

しかし、Erste Group はあえて「難しい道」を選びました。AI 導入の初期段階（2〜3 年前）から、すでに顧客データを接続する方針を打ち出したのです。

「信頼は一度失うと回復するのに時間がかかります。したがって、顧客データに触れようとする際は速度を落とし、適切に行う必要があります。」

初期には多くのミスがあり、コンプライアンスやセキュリティの整備に時間を要しました。しかし、この「腰を据えて」取り組んだ結果、現在では高い信頼基盤とガバナンス体制が確立され、逆に長期的なスピード向上を実現しています。

受動的から能動的へ：顧客が知らない「問い」を AI が提案する

AI ツールの社内導入や顧客向けサービスにおいて、Erste Group は「受動的（リアクティブ）」なアプローチから「能動的（プロアクティブ）」なアプローチへと転換しました。

多くの銀行では、顧客が自ら質問して AI に答える形式を採用しています。しかし、ポレット氏はこれを問題視します。「顧客は AI を好んでいますが、何を聞けばいいか分からない」という現状があるからです。

「能動的なアプローチでは、AI が顧客に『どのような会話が可能なか』というアイデアを提供し、会話のきっかけを与えます。」

この戦略により、利用率とエンゲージメントが劇的に向上しました。例えば、顧客が「残高は？」と聞くのを待つのではなく、AI 側から「今月の支出内訳を確認しませんか？」「節約のための提案があります」と能動的に声をかけることで、ユーザー体験を根本から変えています。

「完璧」より「再構築」：失敗許容の文化が加速する

規制業界で AI プラットフォームを構築する際、多くの組織は「一度きりの完璧なシステム」を目指して開発が遅延しがちです。しかし、ポレット氏はこれに異議を唱えます。

「私たちはすでに第 2 バージョンに移行し、数年後には第 3 バージョンも全く異なるものになる可能性があります。これは現実として受け入れる必要があります。」

Erste Group は、最初のバージョンがスケーラブルでないことに気づいた際、躊躇なく「作り直し」を行いました。組織によっては無駄な支出と見なされるこの行為を、同社は「迅速に学習・改善する姿勢」として評価しています。

コーディングアシスタントなどのツールを活用すれば、完全な再構築も以前より遥かに高速に行えます。「間違える必要がある」「正しいやり方を覚える前に何度か失敗する必要がある」——これが、規制業界で AI を成功させるための唯一の近道だとポレット氏は説きます。

OpenAI への期待：基準を設定するパートナーとして

技術提供者である OpenAI に対して、ポレット氏は「基準を設定する存在」としての役割を求めます。消費者向け製品で高い水準（例えば月額 $23 の価値）を提供している OpenAI が設定した基準を満たすことが、銀行側の義務となります。

「OpenAI の AI 対話の方が少し優れているのは予想通りです。なぜなら、あなたがその基準を設定したからです。私をその水準に引き上げるお手伝いが必要です。」

Amazon の初期のように、最初は赤字でも「翌日配送」のような体験を実現し、業界全体の基準を引き上げることが求められています。中途半端な体験には余地がなく、良いか良くないかの二択です。

まとめ：民主化された金融アドバイスへの道

Erste Group の野望は、富裕層や支店を訪れる顧客だけでなく、残りの 80% に「金融アドバイス」を届けることです。医師が患者を診るように、AI を活用してお金の管理という人生の重要な要素にケアを提供する——これが AI 導入の本質的な意義です。

規制業界において成功するためには、完璧主義を捨て、初期段階での失敗を受け入れつつ、顧客データを活用した能動的な提案を行う姿勢が不可欠です。Erste Group の事例は、AI が単なる効率化ツールではなく、顧客の人生に真の影響を与えるインフラへと進化するための重要な指針を示しています。