OpenAI、新機能「Presence」を発表

企業が直面する課題は、もはや AI エージェントが動作することを証明することではありません。重要なのは、生産環境において高価値な業務を信頼して実行できるレベルにまで高めることです。製品やポリシー、ユーザーの行動は常に変化するため、エージェントの振る舞いもそれに応じて適応する必要があります。これを実現するには、単なるモデルだけでは不十分です。条件の変化に合わせてエージェントを改善しつつ、コントロールを手放さないためのシステム、評価手法、そして展開に関する専門知識が不可欠です。

私たちは「OpenAI Presence」を発表します。これは、信頼できる AI エージェントの導入を支援する、実戦で検証済みの製品です。Presence は、質問への回答や問題解決、社内システムの活用、承認されたアクションの実行が可能であり、必要に応じて人間へエスカレーションもできます。大規模な企業顧客との長年の実績に基づき、モデルの推論能力と、精度やパフォーマンスを検証するポリシー、ガードレール、エスカレーションルールを組み合わせました。

各導入では、請求書のトラブル対応、保険請求のサポート、社内の IT サービスリクエスト処理など、特定の業務に焦点を当てます。エージェントには、その業務に必要な知識とシステムアクセス権のみが付与されます。企業が設定するポリシーでは、エージェントが何を実行できるか、いつ承認が必要か、そしていつ人間が引き継ぐべきかが明確になります。ローンチ後は、実際の運用セッションやエスカレーション事例から課題が浮き彫りになります。Codex が改善案を提案し、チームはそれをテストして承認することで、顧客の行動変化に合わせてエージェントを適応させていきます。

OpenAI は各顧客と密接に連携し、高価値のワークフローを特定し、必要な知識やシステムをつなぎ合わせ、権限やポリシーを設定し、エージェントをテストして本番環境へ導入します。展開が拡大しても、OpenAI と選定されたシステムインテグレーターが継続してサポートを行います。

Presence は OpenAI の研究チームと緊密に協力して開発されました。すべての展開から得られた一般的な知見は、継続的な研究や製品開発にフィードバックされ、時間とともに全顧客にとっての製品の改善につながっています。

音声およびチャットエージェント向けに本日利用可能

現在、Presence はカスタマーサポート、アウトバウンドセールス、高リスクな内部ワークフローなど、音声とチャットを横断したリアルタイム体験をサポートしています。例えば、請求に関する問い合わせに対応する際、顧客の要求を理解し本人確認を行い、アカウント情報を検索し、会社の方針を適用して承認されたアクションを実行するといった一連の流れを処理できます。

各企業は、ポリシーや評価基準、エスカレーションルールなど展開全体で統一すべき事項と、ワークフローやチャネルごとに柔軟に変更すべき事項を決定します。これにより、チームはすでに機能している仕組みを基盤に構築し、ゼロから作り直すことなく新しいユースケースへと拡張することが可能になります。

Presence は、本番環境でエージェントを運用するために必要なコンポーネントを一つにまとめました。具体的には、ポリシーと標準作業手順（SOP）、ガードレール、承認済みアクション、シミュレーション機能、評価ツール、そして Codex を活用した改善プロセスです。

これらすべてのコンポーネントを組み合わせることで、チームは自社のシステムと連携し、エージェントの振る舞いを定義し、パフォーマンスを評価し、ポリシーを適用し、ローンチ後の変更管理を行うことができます。

大手企業で実証済み

Presence は、顧客との連携を通じて何年にもわたってエージェントを運用・展開してきた経験に基づき構築された製品です。ミッションクリティカルな環境における厳しい要件に応えるため、大胆に設計されています。これまでに実施されたすべての展開から得られた知見が継続的に OpenAI の研究や製品開発にフィードバックされ、顧客にとってのメリットが複利のように積み上がっています。

Presence は、OpenAI の英語圏向け電話サポート窓口（1-888-GPT‑0090）を稼働させています。このシステムは、自由な形式のリクエストに応じ、通話者の身元を確認し、アカウントの文脈を活用して承認されたアクションを実行します。運用開始から数週間で、我々がフロントラインの人間サポート品質を評価する基準に達し、あるいはそれを上回るパフォーマンスを発揮しました。現在では、問い合わせの 75% を人間の介入なしで解決しています。ローンチチームとの連携により、Codex を活用した改善ループが機能し、わずか 10 日間で人間のハンドオフ（引き継ぎ）を 15 ポイント削減することに成功しました。

大手企業もまた、同じく実証済みの基盤の上に構築を進めています：

• BBVA は、メキシコにおける日常の銀行業務向けに AI を活用した音声サポートを検討しています。
• ソフトバンクは、自然な日本語による顧客との対話テストを行っています。
• IAG は、悪天候など需要が急増するイベント時にタイムリーなサポートを提供できる仕組みを模索しています。

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ローンチ前・中・後の信頼構築に特化

Presence の本番環境への展開前に、チームは一般的なリクエストやエッジケース、リスクの高いシナリオに対してテストを実施できます。シミュレーションと評価ツールにより、適切な結果が得られたか、ポリシーに従っていたか、ツールの使用が適切だったか、必要に応じてエスカレーションが行われたかなどを確認します。また、対話が企業の境界を超えた場合にはガードレールが介入して制御を行います。

本番環境へのリリース後も、この作業は止まりません。実際の運用セッションやエスカレーション事例、品質に関するシグナルを分析することで、エージェントがどこでうまく機能し、どこに注力すべきかがわかります。ポリシーや製品、ユーザーの行動の変化に応じてです。Codex は Presence プラグインを活用してこれらのシグナルを検証し、改善案を提案します。チームは本番環境にある既存バージョンに対して各提案された変更点をテストした上で、管理されたロールアウトとして承認します。

Presence は、ビジネスや顧客、従業員が変化するにつれて共に進化し、改善していくように設計されています。その一方で、ビジネスのコントロールは常に維持されます。OpenAI の世界トップクラスの研究成果を基盤に構築されており、モデルや機能の向上に伴い、さらに発展を続けていきます。もし利用ケースが現在の製品サポート範囲を超えた場合でも、OpenAI のフォワードデプロイエンジニア（FDE）とパートナーが顧客と連携し、本番環境での実装をサポートします。

利用可能性

OpenAI Presence は、対象となるエンタープライズ顧客向けに、限定一般提供プログラムを通じてデプロイ済み製品として利用可能です。導入プロジェクトは、OpenAI のフォワード・ディプロイメントエンジニアと、選定されたグローバルなシステムインテグレーターが主導します。現時点では、セルフサービス型製品としての提供はまだ行われていません。

OpenAI Presence の紹介にあわせて、引き続き OpenAI API を通じて最先端モデルへのアクセスを提供し、音声利用顧客を支援してまいります。

Presence が貴社の組織に適しているかどうかをご検討される場合は、担当の OpenAI アカウントチームまでお問い合わせください。