OpenAI、Cars24の会話スケーリングを支援

Cars24 は、インドにおける車の売買を担う世界最大級の AI ネイティブ自動車エコシステムを運営しており、さらに UAE やオーストラリアでも事業を展開しています。同社は、車両の発見から資金調達、再販売、購入後のサービスに至るまでの所有権ライフサイクル全体をサポート。また、依然として手作業に依存し、規制が厳しく、分断された市場において、より効率的でアクセスしやすい中古車エコシステムを通じて車両の寿命を延ばすことにも貢献しています。

複雑な会話型マーケットプレイスの拡張

従来の e コマースとは異なり、インドにおける車の売買は単一のセッションで完結することは稀です。プロセスの多くはアプリ外で行われ、電話でのやり取り、書類の確認、数日あるいは数週間にわたるフォローアップなどが含まれます。Cars24 が拡大するにつれ、この状況が新たな課題を生みました。つまり、運用チームを継続的に拡大することなく、数百万回のやり取り全体で一貫性が高く高品質な体験を提供する方法です。

これに対処するため、Cars24 は OpenAI の技術を活用して、車の売買、資金調達、フォローアップ、サポートのための音声およびチャットエージェントを構築しました。さらに、エンジニアリング、財務、法務、マーケティング、運営などの中核組織全体で ChatGPT Enterprise と Codex を導入。これにより、各部門の従業員が独自の AI 活用ワークフローを構築できるようになりました。

AI エージェントによる顧客旅程の完全自動化

Cars24 は、ビジネスの中で最も制約の多い部分からスタートしました。それが販売ファネルの中盤から下流にかけての領域です。ここでは会話が成約へと直結します。車の購入や売却は数回のクリックで完結するものではありません。顧客には、選択肢の比較、来店予約、書類準備、資金調達の調整、そして来店の後のフォローアップなど、さまざまなサポートが必要です。

OpenAI の API を活用して Cars24 が構築したのは、顧客がその一連の旅をスムーズに過ごせるよう支援する AI 搭載の音声およびチャットエージェントです。購入希望者が Cars24 に電話すると、AI エージェントは予算や家族構成、通勤事情、好みの車種などをヒアリングします。そして Cars24 のカタログから最適な車を提案し、試乗予約を完了させます。さらに資金調達の選択肢についてもサポートを行います。

試乗前のフォローアップでは、来店確認を行い、顧客の希望が変わった場合は代替車種を提案。また資金調達の追加情報を収集します。来店の後には、AI エージェントが「購入を進めるか」「再度来店するか」「別の選択肢を探すか」を確認します。購入完了後も、フィードバックの受付、保証に関する質問対応、返品手続き、アフターサービスなどを通じて顧客サポートを継続しています。

売り手側のワークフローも同様です。AI エージェントが車両の詳細情報を収集し、点検のスケジュール調整やリマインダー送信、また顧客が他社で売却してしまった場合の競合情報の収集などを行います。以前は 10 日で離脱していた見込み客に対しても、AI エージェントが再アプローチして関心の高まりを検証し、Cars24 が希望価格に応えられるタイミングで再び販売プロセスに戻すことができます。

「インドでの車購入は、単なる取引ではなく、長い旅です。長年、その体験は誰が電話に出るかに依存していました。AI はそれを変えます。現在、私たちは月間 100 万分以上の通話を AI で処理し、あらゆる規模で顧客に高品質な体験を提供しています。」

—Vikram Chopra, Cars24 ブイラー

ソフトウェア開発ライフサイクルへの Codex の組み込み

Cars24 はまた、Codex をソフトウェア開発ライフサイクル全体に展開し、単なるコーディングツールとしてではなく、日常業務に参加する一員として扱っています。

プロダクトマネージャーは、Linear のチケット作成と改善に Codex を活用しています。エンジニアチームはバグ報告書に Codex をタグ付けし、定義されたタスクを自動で引き継がせています。さらに、Codex は GitHub 上の作業内容を要約してチームへ更新情報を投稿するため、進行状況を共有するための定例会議（スタンドアップ）の回数を減らすことができています。

Cars24 は、プロジェクト管理のワークフローを数週間で Linear に再構築し、Codex が日々の業務を支えるための明確な道筋を作りました。製品、デザイン、エンジニアリングの各チームにおいて、Codex はチケット作成やタスク整理から実装、バグ対応、更新まで、一連の流れを支援しています。

「Codex によってエンジニアのスピードが上がるだろうと考えていました。しかし驚いたのは、その波及範囲がエンジニアリング領域を超えて広がったことです。プロダクトマネージャー、財務チーム、さらには日々の業務フロー自体が変わり始めたのです。そこで私は気づきました。私たちは単にコードの書き方を変えただけでなく、会社全体の仕事の進め方に対する考え方を根本から変えたのだと。」

—Jayesh Gupta, Builder—AI & Innovation, Cars24

全チームへのエージェント型ワークフローの拡大

最も大きな変化の一つは、Codex の採用がエンジニアリング部門に留まらず、AI が各チームが自らの課題を解決し、独自のツールを開発し、ビジネスを加速させるための「運用層」として機能するようになった点です。

例えば財務や投資家関係の分野では、Cars24 のチームは Codex を活用して記録システムから数値を引き出し、分析を実行し、複数の事業責任者からの入力を手動で追うことなく、投資家向け報告書の作成ワークフローを完結させています。

また別の財務プロセスでは、Codex が設定された閾値を超える購入依頼や発注書をチェックする用途に利用されています。自動化システムが異常を検知し、懸念事項をフラグ付けするとともに、問題がない場合は自動的に承認を行います。

これらの事例は、Cars24社内で起きているより大きな変化を反映しています。従業員たちは、中央のエンジニアリング部門に支援を待つのではなく、必要なツールを自ら構築するケースが増えています。一部のチームでは「チーフ・オブ・スタッフ」のようなエージェントを開発し、Slack、Gmail、WhatsApp、その他のシステムを連携させて、コミュニケーション管理、スケジュール調整、採用フロー、フォローアップなどを担っています。

AIファーストな運用モデルの構築

Cars24の実績は、AIがパイロット段階から本番環境へ移行する際に、特定のビジネスワークフローと結びつくことがいかに重要かを示しています。同社はまず、大量の顧客対応を扱う会話領域で導入を開始しました。OpenAI搭載のエージェントによって、見込み客への対応範囲を広げ、成約率を向上させ、購入から売却までの全プロセスで一貫した体験を提供できるようになったのです。

社内では、Cars24が中央組織に所属する約600名の従業員に対してChatGPT EnterpriseとCodexを導入し、日次アクティブユーザー率は85%〜90%に達しています。エンジニアリング、財務、法務、マーケティング、オペレーションなどの各チームは、AIを活用してワークフローを構築し、反復作業を自動化、システム間での業務移行をより効率的に行っています。

Cars24にとって、AIは顧客との接点となるレイヤーであると同時に、社内運用を支える基盤としても機能しています。これにより、同社はより多くの顧客に対応し、開発スピードを高め、一貫性を持ってスケールすることが可能になっています。