トラベラーズが OpenAI を活用した AI 駆動型請求処理を全国展開
Travelers は OpenAI のリアルタイム API と最先端モデルを活用した自律型音声 AI「Claim Assistant」を全米展開し、顧客の 85〜90% がこの AI を通じて保険請求手続きを完了する実績を達成した。
キーポイント
OpenAI Realtime API の実装と自律化
Travelers は OpenAI のリアルタイム API と最先端モデルを基盤とした、完全自律型の音声 AI「Claim Assistant」を開発し、事故発生時の初動対応から請求手続きまでを自動化した。
大規模展開と高い顧客利用率
8 州でのパイロット運用後わずか 2 ヶ月で全米展開され、現在では顧客の 85〜90% が AI アシスタントを通じて請求手続きを完了している。
カストロフィ対応と人的リソースの最適化
10 万件を超える同時発生も想定される災害時でも待機時間なく 24/7 対応が可能となり、専門家はより複雑なケースに集中できるようになった。
影響分析・編集コメントを表示
影響分析
この事例は、LLM を単なるチャットボットとしてではなく、複雑な業務フローとリアルタイム音声対話を統合した自律型エージェントとして実社会で大規模運用する可能性を示す画期的なケーススタディです。特に OpenAI の Realtime API が持つ低遅延性と信頼性が、金融・保険という厳格な規制下にある業界での導入を可能にし、同業他社における AI 導入の加速を促す契機となるでしょう。
編集コメント
音声 AI の実用性が「チャット」から「完全自律型業務処理」へと進化し、大規模災害時でも機能する堅牢性を証明した点で非常に重要です。OpenAI の新技術が金融業界のインフラに深く統合された事例として、今後の業界標準となり得る動きです。
2026年6月2日
製品：API
企業規模：エンタープライズ
地域：北米
業界：金融
結果
90%
AI クレームアシスタントによる顧客のクレーム完了率
顧客が自動車事故後に Travelers に電話した場合、即座の支援とクレーム処理が円滑に進むという安心感を求めています。しかし、大規模なサポートを提供することは運用上の課題となり得ます。災害事象では数日で10万件を超えるクレームが発生する可能性があり、昨年は Travelers が150万件以上のクレームを処理し、損失として230億ドル以上を支払いました。
これらの急増に対応しつつ顧客体験を向上させるため、Travelers は OpenAI Realtime API と最先端モデルを活用した完全自律型の音声ソリューションである AI クレームアシスタントを開発しました。このアシスタントは自然な会話を通じて、自動車の財産損害に関する損失初報の処理を顧客に案内し、保険契約に関する質問に答え、詳細情報を収集し、クレームを提出します。8つの州でローンチした後、Travelers は2ヶ月以内に同アシスタントを全国展開し、現在では顧客の85〜90%が AI アシスタントを通じてクレーム申請を完了しています。
「OpenAI のリアルタイムモデルを際立たせたのは、その環境下での実行能力です」と、Travelers の自動車・財産請求担当副社長であるパトリック・ジー氏は述べています。裏側では、Travelers は OpenAI モデルを自社の請求インフラストラクチャ、オーケストレーションシステム（調整システム）、および内部ツールに接続し、企業規模で安全に運用できるようにしました。顧客は災害発生時であっても待ち時間を経験することなく 24 時間 365 日サポートを利用でき、請求専門家は人間の専門知識を要するより複雑な事案に集中することができます。
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原文を表示
June 2, 2026
Products: API
Company size: Enterprise
Region: North America
Industry: Finance
Results
90%
Customer completion of claims through AI Claim Assistant
When customers call Travelers after a car accident, they need immediate help and confidence that the claims process is going to go smoothly. But delivering that support at scale can be an operational challenge. Catastrophe events are capable of generating more than 100,000 claims in just days—last year, Travelers handled more than 1.5 million claims and paid more than $23 billion in losses.
To help manage these surges while improving the customer experience, Travelers built the AI Claim Assistant, a fully autonomous voice solution powered by OpenAI Realtime API and frontier models. The assistant uses natural conversation to guide customers through first notice of loss for auto property damage claims, answering policy questions, gathering details, and submitting claims. After launching in eight states, Travelers expanded the assistant countrywide within two months, with 85–90% of customers using the AI Assistant now completing their claim filing through AI.
“What set OpenAI’s real-time model apart was the ability to perform in that environment,” says Patrick Gee, SVP of Auto and Property Claims at Travelers. Behind the scenes, Travelers connected OpenAI models to its claims infrastructure, orchestration systems, and internal tools to safely operate at enterprise scale. Customers can access support 24/7 without experiencing any wait times—even during catastrophe events—while claim professionals focus on more complex cases requiring human expertise.
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