トラベラーズが OpenAI を活用した AI 駆動型請求処理を全国展開

2026年6月2日 製品：API 企業規模：エンタープライズ 地域：北米 業界：金融 結果 90% AI クレームアシスタントによる顧客のクレーム完了率 顧客が自動車事故後に Travelers に電話した場合、即座の支援とクレーム処理が円滑に進むという安心感を求めています。しかし、大規模なサポートを提供することは運用上の課題となり得ます。災害事象では数日で10万件を超えるクレームが発生する可能性があり、昨年は Travelers が150万件以上のクレームを処理し、損失として230億ドル以上を支払いました。 これらの急増に対応しつつ顧客体験を向上させるため、Travelers は OpenAI Realtime API と最先端モデルを活用した完全自律型の音声ソリューションである AI クレームアシスタントを開発しました。このアシスタントは自然な会話を通じて、自動車の財産損害に関する損失初報の処理を顧客に案内し、保険契約に関する質問に答え、詳細情報を収集し、クレームを提出します。8つの州でローンチした後、Travelers は2ヶ月以内に同アシスタントを全国展開し、現在では顧客の85〜90%が AI アシスタントを通じてクレーム申請を完了しています。 「OpenAI のリアルタイムモデルを際立たせたのは、その環境下での実行能力です」と、Travelers の自動車・財産請求担当副社長であるパトリック・ジー氏は述べています。裏側では、Travelers は OpenAI モデルを自社の請求インフラストラクチャ、オーケストレーションシステム（調整システム）、および内部ツールに接続し、企業規模で安全に運用できるようにしました。顧客は災害発生時であっても待ち時間を経験することなく 24 時間 365 日サポートを利用でき、請求専門家は人間の専門知識を要するより複雑な事案に集中することができます。 ## Keep reading

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