トラベラーズが OpenAI を活用した AI 駆動型請求処理を全国展開
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保険大手のトラベラーズは、OpenAI の技術を活用した AI による請求処理システムを米国全土で導入し、業務効率化と顧客対応の迅速化を実現しました。
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2026年6月2日
製品：API
企業規模：エンタープライズ
地域：北米
業界：金融
結果
90%
AI クレームアシスタントによる顧客のクレーム完了率
顧客が自動車事故後に Travelers に電話した場合、即座の支援とクレーム処理が円滑に進むという安心感を求めています。しかし、大規模なサポートを提供することは運用上の課題となり得ます。災害事象では数日で10万件を超えるクレームが発生する可能性があり、昨年は Travelers が150万件以上のクレームを処理し、損失として230億ドル以上を支払いました。
これらの急増に対応しつつ顧客体験を向上させるため、Travelers は OpenAI Realtime API と最先端モデルを活用した完全自律型の音声ソリューションである AI クレームアシスタントを開発しました。このアシスタントは自然な会話を通じて、自動車の財産損害に関する損失初報の処理を顧客に案内し、保険契約に関する質問に答え、詳細情報を収集し、クレームを提出します。8つの州でローンチした後、Travelers は2ヶ月以内に同アシスタントを全国展開し、現在では顧客の85〜90%が AI アシスタントを通じてクレーム申請を完了しています。
「OpenAI のリアルタイムモデルを際立たせたのは、その環境下での実行能力です」と、Travelers の自動車・財産請求担当副社長であるパトリック・ジー氏は述べています。裏側では、Travelers は OpenAI モデルを自社の請求インフラストラクチャ、オーケストレーションシステム（調整システム）、および内部ツールに接続し、企業規模で安全に運用できるようにしました。顧客は災害発生時であっても待ち時間を経験することなく 24 時間 365 日サポートを利用でき、請求専門家は人間の専門知識を要するより複雑な事案に集中することができます。
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June 2, 2026
Products: API
Company size: Enterprise
Region: North America
Industry: Finance
Results
90%
Customer completion of claims through AI Claim Assistant
When customers call Travelers after a car accident, they need immediate help and confidence that the claims process is going to go smoothly. But delivering that support at scale can be an operational challenge. Catastrophe events are capable of generating more than 100,000 claims in just days—last year, Travelers handled more than 1.5 million claims and paid more than $23 billion in losses.
To help manage these surges while improving the customer experience, Travelers built the AI Claim Assistant, a fully autonomous voice solution powered by OpenAI Realtime API and frontier models. The assistant uses natural conversation to guide customers through first notice of loss for auto property damage claims, answering policy questions, gathering details, and submitting claims. After launching in eight states, Travelers expanded the assistant countrywide within two months, with 85–90% of customers using the AI Assistant now completing their claim filing through AI.
“What set OpenAI’s real-time model apart was the ability to perform in that environment,” says Patrick Gee, SVP of Auto and Property Claims at Travelers. Behind the scenes, Travelers connected OpenAI models to its claims infrastructure, orchestration systems, and internal tools to safely operate at enterprise scale. Customers can access support 24/7 without experiencing any wait times—even during catastrophe events—while claim professionals focus on more complex cases requiring human expertise.
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