AI がコーディングを制した今、ファストフード業界が次なる標的
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ファストフード業界の AI ドライブスルー導入は初期の失敗を経て現在、白城やタコベルなどが継続拡大し、マクドナルドもグーグルと提携して再テストを開始するなど、技術成熟とコスト削減への期待から再び採用が加速している。
AI深層分析を開く2026年8月3日 23:55
AI深層分析
キーポイント
初期導入の失敗と撤退事例
Del Taco は AI ドライブスルー試験を中止し、マクドナルドは McD Tech Labs を IBM に売却して技術を撤回したが、これは顧客体験の悪化や問題解決に時間を要した結果である。
継続的な拡大と改善の実績
Dairy Queen や White Castle は AI ドライブスルーを quietly 拡大しており、White Castle の Chief Marketing Officer Jamie Richardson は導入から4年でサービスが大幅に向上したと述べている。
大手の再参入と新パートナーシップ
マクドナルドは今年夏、グーグルと提携して英語とスペイン語に対応する AI 注文システムを米国の5店舗で再度テスト開始し、業界全体が再び AI ドライブスルー採用へ傾いている。
投資家とベンチャーの動向
Branded Hospitality は初期投資を手放したが、現在は Arc 社（Jack's や Pollo Campero と提携）とパートナーシップを結び、音声 AI ドライブスルーへの再注力を示している。
AI ドライブスルーへの顧客の懐疑と懸念
自動化された音声による注文に混乱する顧客や、ロボットが人間とのつながりを奪うことへの不安が存在する。
重要な引用
"The restaurants ended up spending more time smoothing over the problem they created,"
"It wasn't bad at the start. It's gotten so much better as time has gone on."
"AI drive-thrus beat the industry by 21 seconds."
"I worry a lot about the ways that relying more and more on AI actually removes us from our human connections, like our ability to make community."
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編集コメント
ファストフード業界における AI ドライブスルーの軌跡は、技術の成熟過程を如実に示しており、初期の失敗がその後の改善と定着に不可欠なプロセスであったことが浮き彫りになる。大手企業による再参入や新パートナーシップの発表は、音声 AI が単なるギミックではなく、実務的な業務効率化ツールとして確立されつつあることを裏付けている。
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「結局、レストラン側は自らが引き起こした問題の処理に時間を費やすことになりました」と、フードサービス技術企業への投資を行う Branded Hospitality の共同創業者であるマイケル・シャッツバーグ氏は語ります。「誰もがこう言いました。『これは最悪だ。やめろ。ヘッドセットを装着した従業員を戻せ』と」
Branded Hospitality は初期の AI 活用ドライブスルーへの投資を手放しました。2024 年、Del Taco は AI ドライブスルーテストを撤回し、マクドナルドも最終的に McD Tech Labs を IBM に売却した上で、その技術自体を完全に撤退させました。
すべてのチェーンが AI ドライブスルーへの取り組みを放棄したわけではありません。Dairy Queen や White Castle、Taco Bell など多くの企業が、静かにテストの拡大を続けています。AI は単なる新技術ではありません。ファストフードの根底にある夢そのものでした。食料を得るプロセスをさらに速くし、コストをさらに削り込むという夢です。
White Castle と SoundHound AI の提携から 4 年が経過し、チーフマーケティングオフィサーのジェイミー・リチャードソン氏は、AI ドライブスルーが従業員のシフトを円滑にし、サービス速度を向上させると述べています。Intouch Insight の調査では、平均して AI ドライブスルーは業界標準より 21 秒も速いことが示されています。
また、リチャードソン氏は、SNS で話題になった AI ドライブスルーの失敗事例は過大評価されていると指摘します。White Castle の戦略は、完璧な AI エージェントを待つことではなく、着実な改善に焦点を当てています。「最初は悪くありませんでした」とリチャードソン氏は言います。「時間が経つにつれて、非常に良くなりました」
ファストフード業界では、AI によるドライブスルー導入の波が再び高まっているようです。タコベルや Dairy Queen の計画された拡大に加え、マクドナルドも今夏に AI 搭載の注文システムを再度テストすると発表しました。今回は Google と提携し、米国の 5 カ所で英語とスペイン語に対応するシステムを導入しています。
Branded Hospitality は、Jack's や Pollo Campero（チキンチェーン）など複数のチェーンと協力している音声 AI ドライブスルー企業「Arc」とパートナーシップを結んでいます。Schatzberg 氏によれば、AI ドライブスルー 1.0 は失敗に終わりましたが、現在は状況が異なります。「企業も技術も進化しました。多くの課題は解決可能だと確信しています」と彼は語ります。
しかし、一部の顧客はまだ懐疑的です。
バージニア州の Wendy's で自動音声による注文対応が始まった際、Scherée Reed 氏が最初に感じたのは「混乱」でした。彼はずっと人間が応対してくれるのを待っていたのですが、機械的なトーンが維持される様子を見て、「ハンバーガーをコンベアベルトで運ばれてくるのではないか」とさえ思いました。
「AI に依存し続けることが、コミュニティ形成能力など人間のつながりを奪うのではないかと心配しています」と Reed 氏は WIRED に語っています。
特に顧客サービスで高い評価を得ているチェーン店では、似たような懸念が共有されています。Chick-fil-A はドライブスルーでの待ち時間が長いことで有名ですが、Intouch Insight の「接客の親しみやすさ」ランキングでは常に首位を維持しています。同社はロボットに人間の従業員を置き換える兆候を一切示していません。米国の最速成長チェーンの一つであるコーヒーショップ「Dutch Bros」と「7Brew」も、同様に AI 導入を見送っています。
「各ブランドは自社のビジネスに適した選択をする必要があります」と、7Brew のチーフマーケティングオフィサーであるニック・チャベスは WIRED へのメールで述べています。「私たちにとって、ホスピタリティの第一歩は真の人とのつながりです。これはお客様が繰り返し価値を認めてくれている部分です」
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“The restaurants ended up spending more time smoothing over the problem they created,” says Michael Schatzberg, cofounder of Branded Hospitality, which invests in food-service-technology companies. “Everyone was like, ‘This is the worst. Stop. Get the people back with the headsets.’”
Branded Hospitality sold off its early AI-drive-thru investments. In 2024, Del Taco rolled back its AI-drive-thru test. McDonald’s eventually sold McD Tech Labs to IBM and later pulled the plug on the tech altogether.
Not every chain discarded their AI-drive-thru efforts. Many—including Dairy Queen, White Castle, and Taco Bell—continued to quietly expand their tests. AI represented more than new technology. It was the dream at the very core of fast food: making the process of obtaining sustenance faster and faster, while cutting costs further and further.
Four years into the White Castle’s partnership with SoundHound AI, chief marketing officer Jamie Richardson says AI drive-thrus make employee shifts run smoother and speed up service. (Intouch Insight finds that, on average, AI drive-thrus beat the industry by 21 seconds.)
He also says viral AI-drive-thru disasters tend to be overblown. White Castle’s strategy focuses on incremental improvement rather than waiting for an infallible AI agent. “It wasn't bad at the start,” Richardson says. “It's gotten so much better as time has gone on.”
Across the fast-food industry, the pendulum seems to be swinging back in the direction of AI-drive-thru adoption. In addition to Taco Bell and Dairy Queen’s planned expansions, McDonald’s announced this summer that it was once again testing AI-powered ordering, this time partnering with Google at five US locations, with a system that takes orders in English and Spanish.
Branded Hospitality recently partnered with Arc, a voice AI-drive-thru company that works with chains including Southern chain Jack’s and chicken chain Pollo Campero. AI drive-thru 1.0 was a flop, Schatzberg says. But now? “Companies have evolved, technology has evolved, and they're like—we can fix a lot of those problems,” he says.
Some customers remain unconvinced.
When an automated voice began speaking to Schereé Reed at a Wendy’s in Virginia, his dominant emotion was “bewildered,” he says. Reed kept expecting a human to take over; when the voice maintained its distinctly robotic tone, he found himself wondering if he would be served his burger on a conveyor belt.
“I worry a lot about the ways that relying more and more on AI actually removes us from our human connections, like our ability to make community,” Reed tells WIRED.
Certain chains—especially those with a reputation for superior customer service—seem to have the same concerns. Chick-fil-A continually tops Intouch Insight’s ratings for friendliness at the drive-thru, despite its infamously long lines. The chain has never hinted at replacing a human worker with a robot. Coffee shops Dutch Bros and 7Brew, two of the fastest-growing chains in the US, have similarly eschewed AI.
“Every brand has to make choices that fit its business,” Nick Chavez, the chief marketing officer at 7Brew, tells WIRED in an email. “For us, hospitality starts with genuine human connection, and that's something our guests consistently tell us they value.”
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