フォワードデプロイエンジニアとソフトウェアエンジニアリングの未来

![image](https://substackcdn.com/image/fetch/$s_!FQL_!,w_1456,c_limit,f_auto,q_auto:good,fl_progressive:steep/https%3A%2F%2Fsubstack-post-media.s3.amazonaws.com%2Fpublic%2Fimages%2Fdf8be96e-5c79-4412-baaa-e987da5ef53a_1280x960.jpeg) 今日開催された AI エンジニア世界博覧会（AI Engineer World's Fair）で、Sierra のナタリー・モイヤー（Natalie Meurer）が登壇しました。 ナタリー・モイヤーは Sierra においてエージェントエンジニアリング部門の責任者を務め、エンタープライズ向けカスタマーサービス用の会話型 AI エージェントを開発する、120 名を超えるグローバルチームを率いています。Sierra 入社前はテクノロジー政策に関わり、独学でプログラミングを習得し、その後 5 年間を Palantir で過ごしました。 今日開催された AI エンジニア世界博覧会では、「フォワード・デプロイド・エンジニアリング（Forward Deployed Engineering: FDE）」が主要なトピックの一つとして取り上げられました。セッション登壇前に Latent Space のインタビューに応じたモイヤー氏によると、FDE はもともと高度な技術力を持つ従業員を顧客の近くに配置するモデルとして始まりましたが、現在では AI 業界全体にわたる多様な役割を包括する概念へと進化しています。その中には、Sierra が「エージェントエンジニア」と呼ぶ職種も含まれます。これは、システム統合とエージェント開発のスキルに加え、顧客の運用プロセス、製品理解、エンドユーザー体験に関する知見を兼ね備えたエンジニアです。 今回の Q&A（質疑応答）において、モイヤー氏は FDE は特定のスキルセットよりも「責任の所在」によって定義されるべきだと主張し、プロダクト開発と顧客対応型のエンジニアリングが徐々に融合しつつある可能性にも言及しました。 フォワード・デプロイド・エンジニアリングの定義 Latent Space: フォワード・デプロイド・エンジニアの定義をお聞かせください。 Natalie Meurer: それがまさに私のセッションの要点です。この役割には一貫した定義がありません。 その歴史的な軌跡を現在まで振り返ると、役割の形状や取り組んでいる仕事よりも、顧客に対する責任という点によってより明確に定義されていると言えます。 そのような責任を負うことには力があります。しかし、関連するスキルセットの範囲があまりにも広がりすぎて、ほとんど意味不明なものになりかねません。 Latent Space: あなたはどのようにしてこのような役割に就いたのですか？ Meurer: 私は技術政策から始めました。私は政策オタクで、サイドプロジェクトとしてコーディングを学び、それがきっかけで Palantir のプライバシーチームのエンジニアとしての役割を得ました。 そこで約 5 年間、法執行機関、防衛、インフラエンジニアリングにまたがる分野で働きました。その後、ビジネスの側面も組み込みたいと考え、ビジネススクールへ進みました。その後は Sierra に入社し、エージェントエンジニアリング機能の設立を行いました。 なぜ Sierra は彼らを「エージェントエンジニア」と呼ぶのか Latent Space: Palantir のフォワードデプロイエンジニアリングモデルは、Sierra におけるこの役割に影響を与えましたか？ Meurer: 部分的にはそうです。ただし、私たちは意図的に「フォワードデプロイエンジニア」ではなく、「エージェントエンジニア」という名称を採用しました。 フォワードデプロイエンジニアリングという言葉は非常に多くの意味を持ち得ます。私たちは、タイトルが顧客への執着という要素だけでなく、技術的な仕事の形状を捉えるべきだと考えました。だからこそ「エージェントエンジニア」という名称を選んだのです。 私は、エージェント工学はフォワードデプロイエンジニアリングのサブセット、あるいはそれに隣接する分野であると捉えています。これは、エージェントの開発に焦点を当てた、より具体的な顧客対応型エンジニアリングの形態を指します。 エージェントエンジニアが何をするか Latent Space: お客様と作業する際、チームは何を行いますか？ Meurer: Sierra は、インバウンドおよびアウトバウンドのカスタマーサービス向けに会話型 AI エージェントを構築しています。私たちの仕事には、低遅延の音声およびチャットエージェント、ならびにメール上で動作するエージェントとの顧客システム統合が含まれます。 この役割にはデータ統合などの技術的スキルが必要ですが、同時に「味覚」も求められます。音声エージェントを設計する際、何が良く聞こえ、人間らしく感じられるかを理解する必要があります。この要素は、エージェント工学特有のものと言えます。 Latent Space: 契約は定義されたユースケースから始まるのですか、それともお客様に何を構築すべきかを決めるお手伝いをしますか？ Meurer: 私たちは顧客とディスカバリー（探索）を行います。私たちが得意とする困難な問題と、実質的なビジネスインパクトをもたらす問題との交差点を見つけるよう努めています。 例えば金融サービス分野では、それは紛争処理から始まるかもしれません。これは複雑で正確に行う必要がありますが、同時に高い感情的知性を要する相互作用でもあります。クレジットカード明細に不正な請求があることに気づいた顧客は恐怖を感じる可能性があり、エージェントはその不安を和らげる必要があります。 シエラ社の顧客のほとんどは、エージェントをフロントドアのインタラクティブ音声応答システムとして利用する軌道上にあります。これは、顧客が電話をかけた際に最初に回答するエンティティです。 ハードワークはモデル層の上で行われることが多い Latent Space: 作業のどの程度が基盤となる AI モデルに関わるのでしょうか？ Meurer: 私たちは、エージェントをオーケストレーションされたモデルの星座として捉えています。内部では、特定のタスクに最適なモデルを常に評価しており、その成果の最良部分を顧客にお届けしています。 実際には、顧客固有の作業の多くは、モデル自体の中ではなく、オーケストレーション層で行われます。時には顧客自身のモデルと統合することもありますし、プラットフォームの利用方法やエージェントの構築方法を顧客自身が学べるよう支援することもあります。 多くの作業は、顧客が自社の内部知識や文脈を適用するのを助けることに伴います。 カスタムデプロイメントと再利用可能なパターン Latent Space: 作業のうちどの程度が顧客固有で、どの程度が再利用可能なのでしょうか？ Meurer: それは両方の混合です。 すべての顧客は、自組織に意図的に特化したエージェントを構築しています。それは、その特定のブランドとの最良の相互作用を体現するものであるべきです。 他の機能はより再現可能です。例えば、ナレッジベースからの質問に応えることは、比較的普遍的な問題です。また、金融サービス、ヘルスケア、旅行・ホスピタリティ、小売業界にわたる産業専門家を抱えており、ドメイン知識とベストプラクティスを提供しています。 しかし、私たちが提供しているものの根本的な魅力は、カスタムである点にあります。私たちは業界を問わず大規模な組織が、わずか 40 から 60 日で本番環境に到達する様子を見てきました。 各エージェントは、顧客の API、システム、標準業務手順（SOP）、ブランド、トーンを中心に依然としてカスタマイズされています。 エンタープライズ・システムとしてのエージェント Latent Space: エージェント開発は主にオーケストレーションの問題になりつつありますか？ Meurer: 多エージェント・アーキテクチャには多くの異なる種類があります。「エージェント」という用語は、電話に応答するエンティティを指すこともあれば、サブエージェントやツールを備えた単一のプロンプトを指すこともあります。 私たちが関与するすべての企業は、自社のエージェント・エコシステムが何を実現できるかを維持する方法を知りたがっています。また、そのエージェントに貢献するすべての統合とすべてのチームを管理する必要があります。 その一部は変更管理の問題でもあります。 Sierra では、特定のサブタスクに関わらず、単一のエージェントが顧客とのインタラクション全体を管理すると考えています。私たちはそれらのサブタスクを「ジャーニー」と呼んでいます。 それでも企業は、数百人または数千人の人々がこれらのシステムに貢献し、何が変わったかを理解し、個別のリリースプロセスに従うための手段を必要としています。 プロダクト・エンジニアリングと FDE の収束 Latent Space: 企業が内部専門知識をさらに発展させるにつれて、FDE（Forward Deployed Engineer）の役割はどのように進化していくのでしょうか？ Meurer: お客様対応の役割は残ると考えます。しかし、コード作成のコストが低下すればするほど、顧客からの洞察を製品に直接反映させることが容易になります。 したがって、プロダクトエンジニアリングとフォワードデプロイエンジニアリングは、ある意味で収束しつつあります——少なくとも各ロールにおける最優秀な人材の間ではです。 もしあなたがプロダクトエンジニアなら、顧客と対話すべきです。もしあなたがフォワードデプロイエンジニアなら、製品を構築すべきです。これは新しい考え方だと思います。 お客様対応の役割は依然として重要です。たとえ毎回プロセスを実行する方法を推論できる AGI 級の推論モデルがあったとしても、そのプロセスを適切にエンコードする必要があります。 システムが週に 10 万回も同じ注文返品処理を独自に考え出すようなことは望ましくありません。一貫したプロセスに従うことが必要です。 これがカスタマーサービスを他のいくつかのエージェント活用事例と異なる点です。コーディングエージェントは多くの場合、初めて直面する新しい問題を解決しようとしています。一方、カスタマーサービスでは、本質的に同じ問題がわずかに異なる形で、週に 10 万回ほど繰り返されます。 これはプラットフォーム側と顧客のルールをエンコードして支援するパートナー双方にとって、異なるニーズを生み出します。エージェントは構築しやすくなりますが、顧客と協力し、そこで得た知見を製品に変換できる人材の役割が常に存在し続けます。 なぜ一般化された人材（ジェネラリスト）がより価値を持つようになるか Latent Space: 開発者は今後、製品や顧客対応のスキルをより必要とするようになるでしょうか？ Meurer: それが私の信念です。最高の開発者がそのスキルを身につけていくと考えます。 多くの人々が、1〜2年後のエンジニアリングの役割がどうなるかを問うています。一つの見解では、エージェントには容易に入手できない知識を持つ専門家がさらに重要になるとされています。 私が支持するもう一つの見解は、一般化されたスキル（generalist）を持つ人材の価値が高まるというものです。 フォワードデプロイエンジニアリング（Forward Deployed Engineering）は歴史的に、エンジニアリングと顧客対応という業務の性質を兼ね備えた典型的な一般化された役割でした。 したがって、フォワードデプロイエンジニア、あるいはエージェントエンジニア（agent engineers）は、AI およびエンジニアリング分野において最も先端的な領域の一つに位置しています。 Latent Space: 「エージェントエンジニア」という用語が将来的には標準的な呼称となる可能性がありますか？ Meurer: 確信はありません。エンジニアリング全体として、より包括的な定義へと移行し、現在私たちがフォワードデプロイエンジニアと呼んでいる要素を多く含むようになることを期待しています。 現在の市場では、ゴートゥーマーケットエンジニア（go-to-market engineers）、フォワードデプロイエンジニア、エージェントエンジニア、AI エンジニアが存在します。 これらすべてが、エンジニアリングの技術（craft）における異なる一部になると考えます。また、エンジニアが行う全く新しい職種も発見されていくでしょう。

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