AI に強い不満を持つのは保険請求調整担当者である

求人レビューサイト「Glassdoor」において、他のどの職業よりも人工知能（AI）を嫌う層がいます。

ある代表格のレビューにはこう書かれています。「人間の思考や脳を使わせないほど AI を押し付けるのは、とんでもないことだ」と。別のレビューでは「AI を全員に強要するのをやめてほしい」という声が上がっています。さらに、「この会社が使う AI アプリはすべてゴミだ」という批判も。

ここで問題となっているのは、ジャーナリストや教師ではなく、保険金請求調整担当者（クレーム・アジャスター）たちの意見です。実は Glassdoor の最近の研究によると、投稿で AI に言及するクレーム・アジャスターの 98% が批判的な内容であり、この数字は彼らを「アメリカ労働市場における最大の AI 反対派」として浮き上がらせるに十分なものです。

研究によれば、保険金請求調整担当者が不満を訴えるのは、「AI に執着する上司が、エラーを起こしやすい AI を自分たちや顧客に強要してくる」ケースです。現場で AI が期待通りに機能しない場合、アジャスターたちは「人間が引き起こした厄介な事態」の片付けを余儀なくされます。

例えばアフマド・ジャクソンさんの事例を見てみましょう。約 1 年前、彼は大手保険会社の請求部門で働いていました。その時、会社は AI を初期損失報告に導入することを決断しました。これは、事故が初めて報告された際に請求手続きを立ち上げ、情報を収集するプロセスです。当初の目的は、従業員と契約者双方にとって恩恵となるもので、単純な請求案件を効率化し、複雑なケースを実際の人（アジャスター）へ引き継ぐことでした。

むしろジャクソン氏によれば、彼や他の調整担当者は、誤分類された請求書の突然の流入に直面し、それを正しい部署へ再ルーティングする必要に迫られました。AI が生成した要約を読み進める中で「幻覚（hallucinations）」と呼ばれる不正確な情報にも遭遇しました。その過ちをうっかり請求者やその弁護士に伝えてしまった際、彼らの怒りの的となり、激しい批判を浴びせられたのです。

ジャクソン氏はほどなくして会社を辞め、別の保険会社に転職しました。「AI は間違いを犯している」とジャクソン氏は WIRED に語ります。「そして調整担当者たちの業務負担を増やしているだけだ」

アラバマ州モービルで請求執行役員を務じるジェフリー・コンラッド氏は、「AI 疲れが起きている」と指摘します。「私たちに押し付けられる AI の量に、もう限界まで疲弊しています」

Glassdoor のシニアエコノミストであるクリス・マーティン氏は、請求調整担当者がこれほどまでに AI を嫌うとは予想していませんでした。結果を目にした際、彼は WIRED に対して「二度見した」と振り返り、その理由を掘り下げて調査しました。マーティン氏の結論はこうです。「この業界は、まさに大いなる転換点（reckoning）の只中にある」

2024 年、米国労働統計局（BLS）は、今後 10 年で保険金請求調整担当者の数が約 1 万 8900 人減少し、全体で 5% 減ると予測していました。実際には、その予測以上の急激な減少が起きています。BLS のデータによると、2025 年 5 月から 2026 年 5 月の間に、この業界の雇用は驚くべき 21% も減少しました。特にキャリア初期の担当者にとって打撃は大きく、Glassdoor の調査では、2025 年以降の初級職の求人件数は半減しています。

BLS は、この減少の主要な要因としてテクノロジーを挙げています。ここ数年、Liberate や Pace といった AI スタートアップが「保険業界の再構築」を謳い、数百万ドル規模の資金調達を実現しました。一方、保険会社側も AI の活用を拡大し、処理する請求件数を増やしています。

具体的な現場では、すでに人との対話ではなくチャットボットを通じて請求手続きを行うケースが増えています。損傷した家屋への現地調査に人を派遣する代わりに、AI ツールが写真や動画から損害額を算出します。また、数百ページにわたる医療記録を AI が要約し、重要な情報を抽出することも可能です。さらに、保険会社が提供する AI ツールは、加入者がアップロードした情報（写真、動画、書類、領収書など）を瞬時に処理し、数秒で支払いを実行する仕組みも登場しています。

これがレモネード（Lemonade）の目指すところです。同社は 2015 年の設立以来、官僚主義を「ボットと機械学習」で置き換えることを約束してきました。昨年までの時点で、同社独自のチャットボット「AI Jim」が請求報告の初期対応を 96% のケースで行い、自動化処理は全請求件の約 55% を担っています。一方、ステートファーム（State Farm）のような伝統的な保険会社では、「請求には人間とデジタルの両方の専門知識が必要だ」と強調していますが、一部の請求調整担当者は自分たちの職が代替されるのではないかと懸念を抱いています。