アドビ、カスタマーエクスペリエンス（CX）向けAIエージェントプラットフォームをリリース
アドビは顧客体験（CX）分野向けにAIエージェントプラットフォームをリリースし、カスタマーサービス業務の自動化・スケーリングを図る一方、激化する競合市場への参入を余儀なくされている。
キーポイント
AIエージェントプラットフォームのリリース
アドビがカスタマーサービス業務を強化・効率化するため、AIエージェントを活用したワークフローのスケーリングに対応するプラットフォームを発表。
市場環境の課題
競合他社が相次いで参入する「ノイジーな市場」への進出であり、差別化と実装の難易度が課題となる。
CX分野への戦略的焦点
Adobe Experience Cloudの基盤を活かし、顧客接点でのAI活用を推進する企業戦略の一環。
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影響分析
AdobeがCX領域にAIエージェントプラットフォームを投入したことは、エンタープライズ顧客のサポート業務自動化ニーズに応える一方、既存CRMベンダーやスタートアップとの競争激化を意味する。市場の「ノイジー」さを克服するには、Adobeの既存データ資産とのシームレスな統合と実務レベルでのワークフロー最適化が鍵となる。
編集コメント
Adobeの既存CX基盤との連携が成功の鍵となるか。単なるエージェントの追加ではなく、実務ワークフローへの深い組み込みが競合優位性を決める。
2 Min Read / hapabapa via Getty Images カスタマーエクスペリエンス（CX）ベンダーのAdobeは月曜日、エンタープライズAIにおける確固たる地位を築きながら、カスタマーサービス全体でAIエージェントワークフロー（AI agent workflows）の規模拡大を支援するプラットフォームを発表した。
同社によると、CX Enterpriseは、コンテンツとカスタマージャーニーデータ（customer journey data）の分野における専門知識を備えたアジェンティックAI（agentic AI）システムである。
本プラットフォームのAIエージェントは、カスタマーエクスペリエンスプログラムの規模拡大を目的として設計されている。ブランドシグナルのキャプチャが可能な推論エンジン（reasoning engine）であるAdobe Brand Intelligenceと、カスタマーパーソナライゼーション（customer personalization）の提供を支援する意思決定エンジン（decision engine）であるAdobe Engagement Intelligenceによって駆動される。
CX Enterpriseには、Adobe Experience Platform Agentエコシステム（Adobe Experience Platform Agent ecosystems）によって駆動され、Adobeアプリケーション全体に統合されたエージェントが含まれる。新しいエージェントスキルカタログ（Agent skills catalog）により、企業は自組織に合わせたカスタムワークフローを作成できる。
また、本プラットフォームはエンタープライズ開発者に対し、Model Context Protocolサーバー（Model Context Protocol servers）およびAdobeインフラストラクチャへのアクセスを提供する。
さらに、AIアシスタントであるCX Enterprise Coworkerにより、企業はスケーラビリティの柔軟性を保ちつつ、AIエージェントを自らのワークフローに取り入れることができる。
関連記事: OpenAI Updates Agents SDK, Aims at Building Secure Agents 本プラットフォームは、コスト削減とガバナンス課題の軽減を図りながら、企業が開発者向けにCXにおけるAIエージェント管理のための統合された環境を構築できるよう支援するAdobeの取り組みである。
過去数年間でアジェンティックAI（agentic AI）の勢いが増しているものの、組織はエージェントを管理するだけでなく、オーケストレーションレイヤー（orchestration layer）を提供する方法も必要としている。
AIエージェントの管理 「組織が真にアジェンティックな形態へ移行するにつれて、エージェントとワークフローがお互いに連携して動作することを保証するためには、ビジネスの全領域にわたるAI管理におけるトップダウンアプローチが不可欠になる」と、Futurum GroupのアナリストであるKeith Kirkpatrickは語る。
同氏は、CX Enterpriseが「エージェント、再利用可能なスキル（reusable skills）、オーケストレーションロジック（orchestration logic）、ガバナンスを単一の運用レイヤーに統合する」アジェンティックAIスタック（agentic AI stack）を構築するためのベンダーの取り組みであると述べた。
Kirkpatrickによると、Adobeはクリエイティブ制作とカスタマーサービスが交差する領域に焦点を当てており、Salesforce、Microsoft、ServiceNowを含む他の生産性およびワークフロー自動化プラットフォームプロバイダーとは異なっている。
「これにより、[Adobe]はコンテンツ制作とカスタマーエンゲージメントの間の乖離に対処できる」と同氏は述べた。
Kirkpatrickはさらに、CX Enterpriseにより、同社はプラットフォームを「大規模な生成、パーソナライゼーション、展開を支援するシステム」にすることを目的としていると付け加えた。
「CX Enterpriseは、コンテンツ制作から配信、最適化に至るまで、カスタマーエクスペリエンスの全ライフサイクルを調整できるレイヤーとして設計されている」と同氏は続けた。
関連記事: As AI Infosec Woes Heighten, IBM Intros Autonomous Security Service The AI Effect 課題の1つは、カスタマーエクスペリエンスの向上に焦点を当てたプラットフォームであっても、企業がAIの影響を測定するのは難しいということである。
「エンタープライズ顧客は、このアジェンティックオーケストレーションが具体的で企業全体のビジネスインパクトに結びつくという明確なROI（投資対効果）の証明を必要とする」とKirkpatrickは述べた。
さらに、このプラットフォームが非常に競争の激しい市場で確固たる地位を築けるかどうかは不透明である。
CX Enterpriseに加え、AdobeはAWS、Anthropic、Google、IBM、Nvidia、Microsoft、OpenAIとのアジェンティックエコシステムパートナーシップを拡大し、アジェンティックワークフローの規模拡大を図っていることも明らかにした。
執筆者について News Writer, AI Business Esther Shittuは、人工知能技術と業界動向をカバーする4年の専門知識を持つ。「Targeting AI」ポッドキャストの共同ホストとして、重要なAI開発を探求する思想家や実務家と対話している。AI Businessに籍を置く以前は、New York Daily News、Bklyner、Brooklyn Daily Eagleを含む複数の出版物で執筆していた。AIの世界に深く没頭していないときは、情熱的なプロジェクトに取り組んだり、3人の娘を育てたりしている。
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2 Min Readhapabapa via Getty ImagesCustomer experience vendor Adobe released on Monday a platform that aims to help businesses scale AI agent workflows across customer service as it continues to try and find a foothold within enterprise AI. CX Enterprise is an agentic AI system that has domain expertise in content and customer journey data, according to the company. The platform’s AI agents are designed to scale customer experience programs. It is powered by the Adobe Brand Intelligence, a reasoning engine that can capture brand signals, and Adobe Engagement Intelligence, a decision engine to help deliver customer personalization. CX Enterprise includes agents integrated across Adobe applications powered by Adobe Experience Platform Agent ecosystems. A new Agent skills catalog enables enterprises to create custom workflows tailored to their organizations. The platform also provides enterprise developers with access to Model Context Protocol servers and Adobe infrastructure. Moreover, CX Enterprise Coworker, an AI assistant enables businesses to bring AI agents into their workflows with the flexibility to scale. Related:OpenAI Updates Agents SDK, Aims at Building Secure AgentsThe platform is Adobe's attempt to help enterprises build a cohesive environment to manage AI agents in CX thereby cutting down on costs and governance issues. While agentic AI has been gaining momentum over the last couple of years, organizations still need a way to not only manage agents but also provide an orchestration layer. Managing AI Agents "As organizations move to becoming truly agentic, a top-down approach to managing AI across all parts of the business will be imperative to ensure agents and workflows work in concert with one another," said Keith Kirkpatrick, an analyst at Futurum Group. He said that CX Enterprise is the vendor's effort to create an agentic AI stack that "combines agents, reusable skills, orchestration logic and governance into a single operating layer." Adobe is focused on where creative production and customer service meet, differing from other productivity and workflow automation platform providers including Salesforce, Microsoft and ServiceNow, according to Kirkpatrick. "This allows [Adobe] to address a disconnect between content creation and customer engagement," he said. Kirkpatrick added that with CX Enterprise, the vendor aims to make the platform a system that can help "generate, personalize and deploy experiences at scale." "CX Enterprise is being designed as a layer that can coordinate the full lifecycle of customer experience, from content creation to delivery and optimization," he continued. Related:As AI Infosec Woes Heighten, IBM Intros Autonomous Security ServiceThe AI Effect One challenge is that even with a platform focused on improving customer experience, it will be hard for enterprises to measure the impact of AI. "Enterprise customers will need clear ROI proof that this agentic orchestration translates into tangible, enterprise-wide business impact " Kirkpatrick said. Moreover, it is unclear whether this platform can find a place in a highly competitive market. In addition to CX Enterprise, Adobe revealed that it is expanding its agentic ecosystem partnerships with AWS, Anthropic, Google, IBM, Nvidia, Microsoft and OpenAI to scale agentic workflows. About the AuthorNews Writer, AI BusinessEsther Shittu brings four years of expertise covering artificial intelligence technologies and industry trends. As co-host of the "Targeting AI" podcast, she talks to thought leaders and practitioners exploring critical AI developments. Previous to AI Business, she wrote for several publications including the New York Daily News, Bklyner and the Brooklyn Daily Eagle. When she's not diving deep into the world of AI, she spends her time on passion projects and raising her three daughters.
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