ドイツ・テレコムが AI で通信インフラを再構築する取り組み

Deutsche Telekom は世界最大の通信企業のひとつであり、ヨーロッパと米国で 3 億人以上の顧客にサービスを提供し、グループ全体で 20 万人以上の人々を雇用しています。この規模で事業を展開することは、膨大なカスタマーサポート業務、複雑なネットワークインフラストラクチャ、人々をつなぎ続ける数百万もの日々のやり取りを管理することを意味します。

生成 AI の能力が加速するにつれ、Deutsche Telekom は生産性向上を超えた新たな機会を見出しました。同社は野心的な目標を設定しました：世界で最初の AI ネイティブ通信事業者となることです。AI を単なるソフトウェアの追加 rollout として扱うのではなく、経営陣はこれを意思決定の方法、顧客体験の設計方法、そして通信サービスの提供方法を根本的に変革するものとして捉えています。

私たちは Deutsche Telekom のチーフプロダクト&デジタルオフィサーであるジョナサン・アブラムソン氏と座談会を行い、同社がカスタマーケアや従業員ワークフローからネットワーク運用、音声コミュニケーションの未来に至るまで、組織全体のオペレーティングモデルをどのように再設計しているかについて議論しました。

AI ネイティブになることは、現在の業務に AI を追加することではありません。それは仕事そのものを再設計することです。

ジョナサン・アブラムソン氏、Deutsche Telekom チーフプロダクト&デジタルオフィサー

ロールアウトの内部

Deutsche Telekom の変革は、トップダウン型のリーダーシップと広範な従業員の採用を組み合わせるものです。

最初のフェーズでは、ChatGPT Enterprise を活用して従業員を支援し、実験を促すことに焦点を当てました。導入は迅速に進みました。従業員たちは、AI を個人的な生活で受け入れたのと同じように受け入れ、より広範なアクセスと新機能に対する強い需要を生み出しました。

同時に、ドイチェ・テレコムは重要な顧客対応ワークフローの再設計を開始しました。カスタマーケアは、投資の最も早期の対象領域の一つとなりました。

アブラハムソン氏は、AI 搭載のカスタマーサービスはまだ初期段階にあると考えていますが、中長期的には大きな可能性を秘めていると見ています。これらのシステムがより多くの文脈を獲得し、あらゆるやり取りから学習し、引き継ぎや待ち時間といった一般的な不満を解消することで、特定の顧客対応シナリオにおいて従来のサポートモデルを上回る道筋にあると信じています。

同じ考え方は現在、カスタマーサービスを超え、顧客が毎日利用するコアとなるコミュニケーション体験へと広がっています。OpenAI や他の企業と緊密に協力しながら、ドイチェ・テレコムは、新しいアプリケーションの導入を必要とすることなく、ライブ翻訳、通話中アシスタント、通話後の要約といった機能を通じて、AI を顧客とのやり取りの中に直接組み込んでいます。

顧客とのやり取りを超えて、AI はネットワーク運用にもますます組み込まれています。ドイチェ・テレコムはさまざまなパートナーと協力し、一日の需要の変化に応じてリソースを動的に調整することで、モバイルネットワークのパフォーマンスを実時間で最適化しています。通勤客が職場に向かう様子から、大規模なスポーツイベントに参加するファンに至るまでです。

結果の概観

• ChatGPT および API ツールの月間アクティブユーザー数：50,000 人以上
• 2026 年初頭以降の AI ツール利用状況が 546% 増加
• AI ネイティブ企業への転換を目的とした社全体の変革戦略を確立

次のフロンティアは音声の再発明

ドイチェ・テレコムの最も野心的な取り組みの一つは、音声通信の未来に焦点を当てています。

数十年にわたり、電話会社（telco）プロバイダーは人々をつなぐことに注力してきました。しかし、アブラハムソン氏は、AI が音声体験そのものを根本的に再発明する機会を生み出すと信じています。「顧客がすでに存在している音声ネットワークに AI による知能をもたらすことができます」と彼は説明します。

複数のモデルを活用し、ドイチェ・テレコムはリアルタイム翻訳、インテリジェントな通話支援、自動要約などの機能を探求しています。これらの革新により、AI はスタンドアロンのアプリケーションから離れ、顧客が毎日利用するコミュニケーションチャネルへと組み込まれていきます。

同社は、これを人々やビジネスに真の付加価値を生み出すために AI へのアクセスを民主化する広範な使命の一部と捉えています。専門的なデバイス、アプリケーション、あるいは技術的専門知識を必要とするのではなく、AI は誰もがアクセスできる親しみやすい対話を通じて利用可能になります。

リーダーシップからの教訓

• AI 変革は技術の導入ではなく、オペレーティングモデルの再設計として扱うこと。
• ツールの採用だけでなく、プロセス変更を推進する責任をリーダーに課すこと。
• 既存業務に AI を追加するのではなく、ワークフローの再設計に注力すること。
• トップダウンによる方向性と、広範な従業員の試行錯誤とのバランスを取ること。
• ビジネスプロセスごとに AI ネイティブな運用へと構築を進めること。

ポイント

• AI が体験と効率性の両方を向上させられる高頻度の顧客対話から始めること。
• 顧客の信頼を維持するため、常にデータ保護、主権、セキュリティを念頭に置くこと。
• 学習と導入を加速させるため、従業員に早期に AI ツールへのアクセス権を与えること。
• 単なる自動化ではなく、再設計が可能な中核的なワークフローを特定すること。

次のステップ

Deutsche Telekom の AI ネイティブな変革はすでに、カスタマーサービス、ネットワーク運用、従業員のワークフロー全体において具体的な成果をもたらしています。AI の導入として始まったこの取り組みは、大規模に事業運営のあり方を再設計する広範な努力へと進化しました。

次のフェーズでは、顧客が毎日利用するコミュニケーション体験に AI を直接組み込むことに焦点を当てています。リアルタイム翻訳、インテリジェント通話アシスタンス、自動要約などの機能を通じて、ドイチェ・テレコムは音声の未来を再考し、顧客が対話し、通信し、つながるための新たな方法を切り開いています。

3 億人以上の顧客を抱える同社は、人々がすでに依存しているネットワークを通じて AI をアクセス可能にする機会を見出しています。ドイチェ・テレコムにとって、AI ネイティブになることは将来のビジョンではなく、今日すでに telecommunications（通信業界）を再構築し始めている変革です。