BBVA puts AI at the core of banking with OpenAI｜BBVA、OpenAI と連携し AI を銀行業務の中核に据える | AIニュース最前線

1857 年に設立された BBVA は、ヨーロッパ、メキシコ、南米、トルコ、米国にまたがる人々や企業を支えるグローバル金融機関であり、世界中で数千万人の顧客にサービスを提供しています。過去 10 年間にデジタルおよびモバイルバンキングの先駆けとなった BBVA は、今や新たなフェーズへと移行し、人工知能（AI: Artificial Intelligence）を中心に銀行業務を変革しようとしています。 この変革を加速させるため、BBVA と OpenAI は、顧客体験、オペレーション、ソフトウェア開発、そして組織内の従業員の日々の業務全体に AI を統合することを目的とした戦略的協力を結成しました。この協力は、グローバル金融機関と OpenAI の間の新たなレベルのパートナーシップを示すものであり、両社のチームが共通の優先事項や長期的な変革イニシアチブに向けて協力して取り組んでいます。 2025 年末までに、この協力は「The Eight」と中心に据えたより広範な戦略的同盟へと進化しました。これは BBVA の AI 変革ロードマップであり、顧客体験や商業銀行業務からリスク管理、オペレーション、ソフトウェア開発、そして従業員の生産性に至るまで、銀行業務をエンドツーエンドで再設計するためのものです。 AI を単独の技術イニシアチブとして扱うのではなく、BBVA は組織のあらゆる層にわたって銀行がどのように運営されているかを根本から考え直しています。具体的には、顧客が金融サービスとどのように関わり、従業員がどのように意思決定を行い、リスクがどのように分析され、大規模なオペレーションがどのように実行されるかという点です。 「OpenAI との同盟は、銀行全体に人工知能をネイティブに統合し、より賢く、より先見的で、完全にパーソナライズされた銀行体験を創出することで、すべての顧客のニーズを先取りすることを加速します。」 —カルロス・トレス・ビラ、BBVA 議長 このイニシアチブは銀行のあらゆる層に及びます。顧客のニーズを予測できる AI 搭載型金融アシスタントから、銀行員やリスクアナリストがより迅速かつ情報に基づいた意思決定を行えるよう支援するツール、さらに組織全体で業務を自動化しソフトウェア開発を加速させるシステムまでが含まれます。 この協力を通じて、OpenAI はエンジニアリング、研究、製品開発、運営の各部門にまたがる BBVA チームと緊密に連携し、これらの AI 機能（artificial intelligence capabilities）をグローバルな銀行組織全体で安全に開発・拡大することを支援しています。 ## エンタープライズ採用から戦略的変革へ BBVA と OpenAI の関係は 2024 年に始まりました。当初は ChatGPT Enterprise を複数の国と事業領域にまたがる 3,000 名の従業員に導入しました。採用が有機的に加速するにつれ、BBVA は組織全体へのアクセスを拡大しました。 「『The Eight』とは、より先見的で、知的で、パーソナライズされた銀行を構築することです。OpenAI と緊密に連携することで、以前は不可能だった規模で顧客体験、運営、従業員の能力を見直すことができます。」 —アントニオ・ブラボ、BBVA AI 変革担当責任者 現在、世界中で10万人を超える従業員がChatGPT Enterpriseを利用しており、BBVAは金融業界における生成AIの企業導入規模において最大級の存在となっています。 法務、リスク管理、エンジニアリング、オペレーション、財務、マーケティング、カスタマーサービスなど各チームがChatGPTを日常業務ワークフローに統合しました。この展開により、厳格な規制下にある組織内でも生成AIを安全にスケールさせながら、事業全体で測定可能な運用上のインパクトをもたらすことが可能であることが実証されました。 厳格な規制を受けるグローバル銀行においてAIをスケールさせるには、単にライセンスを導入するだけでは不十分でした。BBVAはAI導入戦略を「信頼」「ガバナンス」「構造化された学習」という3つの柱を中心に構築しました。初期段階からセキュリティ、法務、コンプライアンス、技術チームを連携させ、従業員が明確なガバナンスフレームワーク内で信頼できるAIツールを利用できるように確保しました。 消費者向けAIツールの無許可実験を許容するのではなく、銀行は従業員に対して安全なエンタープライズグレードのアクセス権と正式なイネーブルメントプログラムを提供することを選択しました。 スケールした導入を支援するため、BBVAは組織全体のAIチャンピオンネットワークと、社内で「AIウィザード」と呼ばれる上級ユーザーを含む構造化されたイネーブルメントフレームワークを構築しました。これらのチームは実践的なワークショップを主導し、同僚がChatGPTを日常業務に統合するのを支援するとともに、組織全体で価値のあるユースケースを特定しています。 リーダーシップの参加が採用を加速する主要な要因となりました。BBVA は CEO や会長を含む 250 名のリーダーに対して具体的なトレーニングを提供し、現在では執行委員会のメンバーが同社の最も活発な ChatGPT ユーザーの一人となっています。 「私たちは ChatGPT への投資を、人材への投資と捉えています。AI は私たちの可能性を増幅させ、より効率的かつ創造的な活動を実現します。」 — エレナ・アルファロ氏、BBVA グローバル AI 採用責任者 従業員が日々の業務において実用的な価値を実感し始めると、同社全体で採用は有機的に拡大していきました。 ## 各部署に専門知識を付与する 採用が拡大するにつれ、BBVA の従業員たちは法務、リスク管理、カスタマーサービス、財務、マーケティングなど、専門的なワークフローに合わせてカスタマイズされた GPT（Generative Pre-trained Transformer：生成事前学習モデル）の構築を開始しました。現在までに、組織全体で 20,000 件以上の GPT が作成され、そのうち約 4,000 件が世界中のチームによって頻繁に利用されています。 与信リスク管理においては、「Credit Analysis Pro GPT」が開発され、年次報告書、ESG（環境・社会・ガバナンス）開示情報、メディア報道から非構造化データを抽出・分析することで評価を加速させます。これまでは手作業で時間のかかっていた業務を自動化することで、アナリストは ESG 要因がリスクモデルにどのように組み込まれているかなど、戦略的分析やより付加価値の高い業務により注力できるようになりました。 法務サービスにおいて、BBVA は支店長から年間約 40,000 件受け取る顧客関連の法的問い合わせに対応するため、「Retail Banking Legal Assistant GPT」を創設しました。この GPT は複数の内部知識ソースから情報を引き出して回答草案を作成することで、9 人の法務チームによる手動調査時間を劇的に短縮しています。 メキシコでは、「Client Experience Assistant GPT」が数千件の自由記述型顧客アンケート回答を分析し、感情分析の加速、主要なテーマの浮き彫り、および顧客体験をより迅速かつ大規模に改善するためのアクション推奨を実現しています。 ペルーでは、3,000 名以上の従業員が内部 AI アシスタントを利用しており、平均問い合わせ処理時間を約 7.5 分から約 1 分に短縮しました。これはおよそ 80% の効率向上です。 これらの事例は、BBVA で進行中のより広範な転換を示しています。当初は従業員の生産性向上から始まった取り組みが、現在では銀行がサービスを提供し、意思決定を行い、組織全体で専門知識を拡大する方法の基盤へと急速に変化しつつあります。 「私たちは AI を学習・活用するための安全な環境を構築しました。」 — BBVA 全球 AI 採用責任者 エレナ・アルファロ ## 結果サマリー - グローバルで 100,000 人の従業員が ChatGPT Enterprise を利用 - 配置された従業員の週次アクティブ利用率は 70% 以上 - 従業員一人あたり、週あたり約 3 時間の時間節約 - 特定のワークフローにおいて最大 80% の効率向上 - CEO や議長を含む 250 名のシニアリーダーがトレーニングを受講 - セキュリティ、法務、コンプライアンスは初日から整合済み - ビジネス機能全体にわたる従業員主導の AI 導入 - 「The Eight」と題された 8 つの主要な変革イニシアチブ ## リーダーシップからの教訓 - AI をビジネス変革と捉える：BBVA は、AI を組織全体における顧客体験、業務プロセス、働き方の再設計として位置づけ、単独のイノベーション活動として扱うのではなく、そう捉えています。 - ドメイン専門知識を備えた構築：この協業は、OpenAI の最先端 AI 能力と、銀行・リスク管理・業務・顧客体験における BBVA の深い専門知見を組み合わせたものです。 - 初日から安全にスケール：グローバル金融機関を AI で変革するには、組織全体でスケーラブルなガバナンス、データアーキテクチャ、セキュリティフレームワークの設計が不可欠です。 - 従業員に AI を活用させる：AI の能力を workforce 全体に広く展開することで、BBVA は従業員が銀行の変革における能動的な参加者となることを可能にしています。 - リーダーシップへの早期教育：シニアリーダー自身が積極的に技術を活用することで、AI の導入は加速します。CEO や会長を含む役員向けの早期トレーニングプログラムは、組織全体で AI を戦略的優先事項として確立する助けとなります。 - 受動的から能動的な銀行へ移行：長期的な野心は単なる効率化の向上ではなく、顧客ニーズを先回りして予測できる、より知的でパーソナライズされた銀行体験の実現です。 ## 次のステップ BBVA にとって ChatGPT Enterprise の導入は、はるかに大きな変革の一部に過ぎません。「The Eight」を通じて、同行は顧客エンゲージメントや商業銀行業務からリスク管理、業務、ソフトウェア開発、従業員の生産性に至るまで、AI を中心とした銀行の再設計という長期的なビジョンを追求しています。 OpenAI と緊密に協力しながら、BBVA は AI がより先行的で知的かつパーソナライズされた銀行体験を創出しつつ、組織全体での業務遂行方法をどのように改善できるかを引き続き探求しています。目標は単に AI ツールを導入することではなく、グローバル銀行が AI ネイティブな時代においてどのように運営されるべきかを根本から再考することです。

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