Booking.com CEO グレン・フォゲルが語る AI が描く旅の未来

Booking.com CEO が語る AI の真価：「予測」こそが旅行業界を変える鍵

Booking Holdings の CEO、グレン・フォゲル氏は、AI 技術が旅行業界にもたらす最大の価値は、問題発生後の対応から「問題発生前の予測と解決」への転換にあると断言します。単なる効率化を超え、顧客体験を根本から再構築する「予測型サービス（Predictive Service）」の実現こそが、AI 時代の真の競争優位性なのです。

AI の本質は「事後対応」から「事前予測」へ

多くの人が AI エージェントに期待するのは、複雑な旅行計画をゼロから作成することや、チャットで即座に予約完了させることかもしれません。しかし、フォゲル氏はこの認識が表面的であると指摘します。

「AI の真の価値は、天候や機械故障などの不具合が発生した後の対応ではなく、それらを事前に予測し、解決策を提案する点にあります。」

実際の旅行では、フライトの遅延やホテルの設備トラブルなど、予期せぬアクシデントが頻発します。これまでの AI 活用は、こうした問題が起きた後に「どうすればいいか」を案内する受動的なものでした。しかし、フォゲル氏が目指すのは、気象データや運航状況を分析して「明日のフライトは遅れる可能性が高いです。代替案として B 便をお勧めします」と事前に顧客に通知し、混乱を防ぐ能動的なシステムです。

これは、AI が単なる検索ツールから、顧客の不安を先回りして解消するパートナーへと進化することを意味します。技術が成熟すれば UI（ユーザーインターフェース）はチャットや音声へと変わりますが、その本質的な役割は「顧客がストレスを感じないよう、問題を未然に防ぐこと」にあります。

経済的合理性：ROI とトークンコストの厳格な評価

AI への過剰な期待を戒めるもう一つの理由は、明確な経済指標です。フォゲル氏は、技術的な華やかさだけでなく、導入における「ROI（投資対効果）」や「顧客生涯価値（LTV）」といった数値を厳密に評価する必要性を強調します。

「トークン消費量やコスト対効果を無視して AI を導入するのは危険です。顧客が本当に必要としているのか、ビジネスとして成立するのかを数字で証明する必要があります。」

インターネットバブルの教訓から学んだフォゲル氏にとって、AI 技術もまた「投機的ブーム」の一環になり得ます。OpenAI や Anthropic といった巨大企業が巨額の収益を上げている一方で、まだ黒字化していない企業も多数存在します。90 年代後半のインターネットブームでは、上場した数千社のうち生き残ったのは数十社に過ぎませんでした。

「どこで需要が不足しているか」「どこで顧客が苦しんでいるか」を理解せず、単に AI を導入すれば市場を支配できると考えるのは誤りです。資本を投じる前に、自社のビジネスモデルと AI の相性が明確な数値で裏付けられる必要があります。

人間と AI の役割分担：感情への配慮とバランス

AI が迅速な問題解決を実現し、人間の介入を減らすことは可能です。しかし、フォゲル氏は「顧客が人間との対話を求める場合」の重要性も忘れてはならないと説きます。

AI は論理的で効率的ですが、旅行のような人生の一大イベントにおいて、顧客は時に共感や温かみを求めます。例えば、家族旅行の計画で失敗した際や、トラブルに巻き込まれた際の不安な気持ちに対して、AI が冷徹な解決策だけを提示するのは不十分です。

「AI は迅速な問題解決で人間の介入を減らすことができますが、顧客が人間との対話を求める場合のバランス感覚と、感情への配慮は不可欠です。」

成功する AI 活用とは、AI で効率化できる部分は徹底的に自動化し、感情的なサポートや複雑な交渉が必要な場面では、人間が柔軟に対応するハイブリッドモデルにあります。技術の進歩によって UI が変化しても、顧客の「人間としての感情」へのニーズは消えません。

雇用不安に対する企業の責任：政府頼みではなく再教育へ

AI の普及に伴う雇用不安について、フォゲル氏は明確なスタンスを示します。「政府が主導して対策を講じるべきだ」という声に対し、「それは企業自身の責任である」と反論します。

「AI による雇用不安に対し、政府に頼るのではなく、企業が自社の責任として人材の AI リテラシー向上と再訓練に投資すべきです。」

過去の技術革新が新しい雇用を生んだことは事実ですが、その移行期間をどう支えるかは企業の判断にかかっています。フォゲル氏は、企業こそが「AI を使いこなせる人材」や「新しい役割に適応できる人材」の育成に責任を持つべきだと主張します。

これは、単なるスキルアップ研修ではなく、組織文化の変革を含んだ取り組みです。技術の進化を恐れて雇用を守るのではなく、AI と共存する形で業務を再設計し、従業員が新たな価値を生み出せる環境を整えることが、企業の持続可能性につながります。

まとめ：イノベーションは「止まる」ことを許さない

フォゲル氏の語る AI の未来像は、技術そのものの進化だけでなく、ビジネスの本質的な問い直しを含んでいます。AI は単なるツールではなく、顧客の不安を先回りして解消し、経済的合理性を保ちながら、人間らしさを尊重する新しいサービスモデルへと旅行業界を変革します。

「競争優位性（モート）は永遠に存在しません。今日持っている強みが明日には消えるかもしれません。長期的に成功するには、新しいサービスや物事のやり方を継続的に開発し続けるしかありません。」

技術の波に乗るだけでなく、その波がもたらす本質的な価値を見極め、自社の責任として社会と向き合う姿勢こそが、AI 時代を生き抜く鍵となるでしょう。