TeamViewer ONE が IT 運用を消火活動から自動操縦へ変革

スポンサー付き記事 多くの IT チームは、システムが障害を起こした際にどれほど迅速に復旧できるかを知っています。つまり、ヘルプデスクチケットの平均解決時間（MTTR）を分単位で正確に把握しているのです。しかし、複雑化する現代の職場環境において、MTTR は全体像の一部に過ぎません。ハイブリッドワークの普及とクラウド導入の継続により、組織はこれまで以上に分散化しています。コンプライアンスフレームワークはほぼ四半期ごとに変わり、システムの複雑さは増し続けています。IT サポートチームはこれらの状況に対処するために焦点をシフトする必要があります。 「チケット情報は物語の一部に過ぎず、パフォーマンスの遅行指標であり、問題が発生してから対応するものです」と、デジタル職場プラットフォームプロバイダーである TeamViewer の最高収益責任者（CRO）であるマーク・バンフィールド氏は説明します。「つまり、エンドツーエンドの [ネットワーク] 可視性が限定的なため、早期の兆候を検出したり、より複雑な環境全体で問題をつなぎ合わせたりすることが困難になります。」 IT サポート運用は従来、反応的でしたが、エージェント型 AI（Agentic AI）によってスイッチを切り替えることが可能になり、生産的な作業に対する最大の障壁の一つであるデジタル摩擦（Digital Friction）を軽減できます。これは、テクノロジーが本来あるべき通りに機能しない場合に発生します。認証の失敗や接続の一時的な不具合はすべて、生産性を低下させ、ユーザーエクスペリエンスを損ないます。デジタル摩擦の原因を特定し、問題化する前に修正するサポート運用は、高い生産性を維持するのに役立ちます。 人間による IT サポートチームが、ラップトップやサーバーを含む数千の端末（エンドポイント）を継続的に物理的に監視することは不可能です。ここでエージェント型 AI が活躍します。これらの数千の端末を監視し、ユーザーに影響を与える可能性のある新たな問題を示すパターンを特定し、早期に介入するのです。つまり、バンフィールド氏によれば、技術サポートの報告モデルは反応的から予防的へと移行できるとのこと。 デジタル摩擦の影響 TeamViewer の調査レポート「デジタル摩擦の影響（The Impact of Digital Friction）」では、世界中の 4,200 人の管理職と従業員を対象に調査を行い、その影響を明らかにしました。結果、回答者の 5 人中 4 人が、機能不全に陥った IT によって貴重な時間を失っており、平均して月間 1.3 営業日に相当すると示されました。ほぼ半数（48%）が、過去 1 年間にこの状況により重要な業務やプロジェクトが遅延したと回答しました。42% は、このような状況が直接収益を損なったと述べ、さらに 37% は組織が顧客を失ったと回答しました。 事態を悪化させるのは、従業員エクスペリエンスも損なわれることです。調査対象者の約 47% が、デジタル摩擦によって不満を感じ、仕事への満足度が低下したと述べています。さらに 42% がバーンアウト（燃え尽き症候群）に関連付け、28% は組織を離れることを検討したと回答しました。 「その結果、認識されたパフォーマンスと実際のパフォーマンスの間に格差が生まれています。解決されていないデジタル摩擦は、生産性、従業員の満足度、さらには収益を静かに侵食しています」とバンフィールド氏は言います。「環境がより複雑になり、ハイブリッドワークが拡大する中で、反応的なモデルは運用上の負担を増大させ、一貫性のないエクスペリエンスを生み出します。」 この状況はもはや持続可能ではないと彼は考えます。組織は予防的で、エクスペリエンス主導の IT を受け入れるべき時です。そうしない組織は、効率性と競争力の両面で取り残されるリスクがあると付け加えます。 自律的な修復システムへの移行 ネットワーク上で何が起こっているかに関するリアルタイムなインサイト（洞察）が、このニーズに応えるために不可欠になっており、常時監視システムの導入が必須となっています。これらのシステムは、根本的な問題の早期兆候を検出し、自律的に修復して、従業員が影響を感じる前に問題を解決できます。しかし、真に自律的なシステムへ移行するには、段階的なアプローチが必要です。これは、反応的サポートから予防的モニタリングへ、そしてそこから自律的修復へと移行することを意味します。TeamViewer はそのプレイブックで、より高度なステップに進む前にインフラストラクチャの制御を回復するために、段階的に実施することが可能だと説明しています。 最初の段階では、事前に定義されたポリシーに基づく予防的モニタリングを導入することで運用を安定化させます。これにより、最初にビジネス問題を引き起こしていた原因を理解し、修正する立場が強化されます。また、共通の活動パターンを把握して、対応を自動化することも可能になります。「組織は往々にして、可視性とアクションの間で立ち往生します。インサイトが存在しても、チームのサイロ化やツールの断片化により運用化されていないのです」とバンフィールド氏はこのステップの重要性を説明します。「ブレークスルーは、モニタリング、自動化、責任が統合され、大規模に継続的に検出・解決・改善を行うクローズドループモデルになった時に訪れます。」 予防的モニタリングは素晴らしい第一歩です。既知の問題に対する対応を自動化します。しかし、追跡されていない問題や、サポートチームが認識していない問題を防止することはできません。ここで登場するのが TeamViewer ONE などのエージェント型 AI ベースのシステムです。これらは、事前に定義されたパラメータに基づくネットワーク監視やアラートへの対応に限定されません。むしろ、Microsoft Connect や SAP などの最も頻繁に使用するデバイスやアプリで日々何が起こっているかを学習します。環境がリアルタイムでどのように振る舞い、問題が時間とともにどう進化し、サポートチームがどのように介入するかを精査することでこれを実現します。これにより、システム障害につながる条件を認識できるようになります。また、進化するリスクを理解し、この情報を用いてトラブルシューティング活動を自動化します。 継続的なフィードバックループの利点 「TeamViewer ONE は問題を継続的に検出し、重要なものを優先順位付けし、ユーザーに影響が出る前に修復します」とバンフィールド氏は述べています。デジタル摩擦の早期兆候を特定し、重大な問題に発展する前にリアルタイムで自律的に問題を解決します。実際、これは AI をエンドポイント管理、リモートアクセス、デジタル従業員エクスペリエンス（DEX）機能と組み合わせた市場唯一のプラットフォームです。 1E の買収から生まれた DEX テクノロジーは、エージェントを使用してエンドポイントを予防的にスキャンし、ユーザーがその体験についてどう感じているかを収集します。「エンドポイントに関するインテリジェンスは極めて重要です。なぜなら、問題はそこで発生し、従業員のエクスペリエンスが直接感じられるのはそこだからです」とバンフィールド氏は言います。「可視性、分析、自律的修復をエンドポイントに直接埋め込むことで、組織はリアルタイムで問題を検出・解決できます。」 その結果、既知の問題が自動化され、再発しないようにする継続的なフィードバックループが生まれます。これにより、チケットの件数と手作業の負担の両方が削減されます。システムはまた、問題も自動的に文書化するため、サポートチームにとってさらに一歩節約になります。IT サポートチームは、発生したインシデントに対応することから、ユーザーが問題に気づく前に問題を解決することに移行します。これにより、最適化やイノベーションなど、より戦略的な業務に集中する時間が生まれます。また、セキュリティとコンプライアンスを維持しながら管理コストも削減されます。 従業員にとって安全で安定した環境は、より良い顧客体験の創出につながるとバンフィールド氏は言います。「社内でミシュラン星付きの従業員エクスペリエンスを提供できない限り、社外でミシュラン星付きの顧客体験を生み出すことはできません」と彼は説明します。「従業員の予防的な IT アプローチの恩恵を受けることで、顧客はそれを外部から感じ取ることになります。なぜなら、従業員がより良い顧客体験戦略を構築するための時間を確保できるからです。」 デジタル従業員エクスペリエンスの強化 TeamViewer は、この反応的サポートから自動化された予防的サポートへの移行の例として、米国に本拠を置く住宅・自動車・生命保険プロバイダーを挙げています。その IT チームは、ソフトウェアクラッシュなどの反復的な問題が、より広範な労働力にとってどれほど深刻化しているかを認識していませんでした。多くの従業員はこの状況に我慢していましたが、生産性とユーザー満足度が削られていました。チームは状況を悪化させるのを止め、運用効率を高め、インシデント解決時間を短縮したかったのです。 そこで TeamViewer の DEX Intelligence モジュールを導入しました。これには IT 運用のトレンドをマッピングし、改善のための実行可能なステップを推奨する Intelligent Insights AI アナリティクスソリューションが含まれています。これにより、どの程度のデバイスや従業員が問題の影響を受けているかを特定し、IT チームに対してエンドユーザーのフラストレーションの明確な像を浮き彫りにしました。 TeamViewer DEX の支援により、技術チームは、同社の Windows アプリケーションで電源管理デバイスのドライバーが「署名なし」の状態になっていることを発見しました。これが不安定さを引き起こし、クラッシュの原因となっていました。また、これは将来的に潜在的なセキュリティリスクも生み出していました。 Intelligent Insights はこの問題を迅速に診断・修復しました。その推奨事項と修復ガイダンスは、IT チームがユーザーやビジネス運用に影響を与える前に、他のレッドフラグに対処するためのより良いデータ駆動型の意思決定を行うのにも役立っています。 顧客体験の向上 TeamViewer のプラットフォームを使用してエンドポイント管理を変革したもう一つの組織は、英国に本拠を置くグローバルな食品・生活用品・衣料品小売業者です。2020 年に TeamViewer DEX を導入し、複雑な POS（ポイント・オブ・セール）システムおよびその他 26,000 台以上のエンドポイントデバイスの監視と管理を行いました。 POS システムの稼働率維持は、この小売業者にとって特に緊急性の高い優先事項でした。なぜなら、POS が遅延したり動作しなかったりすると、顧客が購入を放棄する可能性が高く、それが直接売上に影響するためです。しかし、TeamViewer の DEX プラットフォームを導入したことで、小売業者は問題が発生している場所を特定できるようになりました。これにより、稼働率は 92% から 98% に向上しました。 また、エンジニアチームが敷地全体の問題をよりよく監視し、対応し、予測することも可能になりました。これにより、従業員と顧客の両方のエクスペリエンスが改善されました。「日常的な摩擦による混乱がなければ、従業員は最も効率的かつ生産的に作業するための明確な道筋を得られます」とバンフィールド氏は結論付けています。「遅延はありません。組織全体で感じられる前に問題を解決し、大規模で一貫性のあるシームレスなデジタルエクスペリエンスを確保することが重要です。」 スポンサー：TeamViewer

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