創業者夫婦の会社14.aiがスタートアップのカスタマーサポートチームを置き換え
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TechCrunch AI
14.aiは、AIがカスタマーサポート業務をどこまで処理できるかを理解するために消費者向けブランドを立ち上げた。
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タイトル: 夫婦創業の14.ai、スタートアップのカスタマーサポートチームを置き換え
カスタマーサービス業界は、AIの影響で変動期を迎えている。投資家や企業リーダーはBPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）業界に警鐘を鳴らしてきた。一方、Decagon、Parloa、SierraといったAI活用型カスタマーサポートスタートアップは、ベンチャーキャピタルから数百万ドルの資金を調達している。
Y Combinatorが支援するスタートアップ、14.aiは、AIネイティブなエージェンシーを構築する道を選んだ。同社はこれまでに手がけた多くのスタートアップにおいて、従来型のカスタマーサポートチームを置き換えている。
同社は、Y Combinatorが主導し、General Catalyst、Base Case Capital、SV Angel、さらにDropbox、Slack、Replit、Vercelの創業者らが参加したシードラウンドで300万ドルを調達した。
このスタートアップは、夫婦であるマリー・シュニーガンスとマイケル・フェスターによって創業された。二人は10年以上前にパリで出会い、その後それぞれ別の会社を立ち上げた。シュニーガンスは企業イントラネット会社Workwellの共同創業者だった。フェスターは以前、スマートデバイス向けローカルファーストアシスタントを開発するSnipsを創業し、同社は2019年にSonosに買収されている。
その後、二人は一緒に会社を立ち上げたいと考え、米国に移った。彼らは取り組む課題としてカスタマーサービスを選んだが、純粋なSaaS企業にはしたくなかった。そこで、一種のAIネイティブなカスタマーサポートエージェンシーとして運営するために14.aiを創業した。
「我々は顧客向けのソフトウェアを構築しているわけではありません。14.aiはAIネイティブなカスタマーサービスエージェンシーです。ソフトウェアとサービスを一つのパッケージに統合しています。顧客、特にカスタマーサービス部門にとって、ソフトウェアの運用は難しいものです。我々はその運用全体を引き継ぎ、カスタマーサービス向けに独自構築したスタックを使用します」とフェスターは述べる。
同社は、1日以内にサポートシステムと統合し、サポートチケットのバックログを極めて迅速に解消し始められるとしている。メール、電話、チャット、TikTok、Facebook、Telegram、WhatsAppなど、様々なチャネルにわたるチケットを監視できる。
「元YC創業者が立ち上げた男性向け健康サプリメント会社『Sperm Worms』との仕事を始めました。彼らは大量のチケットバックログを抱えていました。フィリピンにいるカスタマーサービスエージェントのチームでは、チケットを効率的に処理できていなかった。我々は木曜の朝に引き継ぎ、木曜の午後までに、ソーシャルメディア、SMS、メール、チャット、音声など全チャネルのチケットを解消しました」とシュニーガンスは語る。
同社は現在6名で運営されており、全員が交代で、担当クライアントに対し24時間体制で対応可能となっている。新たな資金により、今後6ヶ月で人員を増やすことを目指すという。
14.aiはAIエンジニアのみと協業しており、さらに多くのAIエンジニアを採用する計画だ。同社はカスタマーサポートや、セールス、収益成長といった他の機能のワークフローを学習し、自社ソフトウェアを通じてタスクを自動化することで、人間が特定の問題に費やす時間を減らそうとしている。
「我々は単なるサポートエージェンシーではなく、収益成長エンジンでもあります。クライアントに関するあらゆる会話を早期に捕捉し、そこからインサイトを得ているからです」とフェスターは説明する。
同社はスタートアップのバランスシートから、チケットシステム、AIソフトウェアアドオン、人件費という3つの主要項目を削減したいと考えている。高級スキンケアブランドのYon-KA、スマートグラスメーカーのBrilliant Labs、照明会社のCreative Lightingなど、様々なセクターの多くのクライアントにサービスを提供している。
また、実験を通じてほとんどのタスクをAIに処理させることで、自社製品の改善も図っている。その一環として、1型糖尿病患者向けグルコースグミブランド「GloGlo」を運営し、AIによる自律的運営を試みている。
Y Combinatorのパートナー、トム・ブロムフィールドは、14.aiはカスタマーサービスにおけるAIと人間の適切なバランスを実現していると評価する。適切に統合されれば、AIはタスクの60%を自動解決でき、残り40%は人間が処理できると彼は述べる。
「AIがより多くの仕事を引き受けるにつれ、AIと人間のバランスは時間とともに変化していくでしょう。既存のプラットフォームでは、顧客は繰り返し苦痛を伴う人員削減に対処せざるを得ません」と彼はTechCrunchへのメールで語った。
「対照的に、14.aiはAIと人間の両方を含む、顧客のカスタマーサービス部門そのものになります。彼らはAI導入の進捗段階が異なる顧客間でカスタマーサポートエージェントを再配分し、負荷分散をはるかに効果的に実行できるのです」と付け加えた。
特筆すべきは、AI活用型エージェンシーは、Y Combinatorが2026年のスタートアップ募集要項で言及した分野の一つであることだ。
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The customer service industry is in a bit of flux, thanks to AI. Investors and corporate leaders have rung alarm bells for the BPO (Business Process Outsourcing) industry. On the other hand, AI-powered customer support startups such as Decagon, Parloa, and Sierra have picked up millions of dollars in funding from venture capitalists.
14.ai, a Y-Combinator-backed startup, is taking an approach of building an AI-native agency that has replaced legacy customer support teams at many startups it has worked with.
The company has raised $3 million in seed funding led by Y Combinator with participation from General Catalyst, Base Case Capital, SV Angel, and the founders of Dropbox, Slack, Replit, and Vercel
The startup was founded by a married duo, Marie Schneegans and Michael Fester. The two met in Paris more than a decade ago and went on to build separate companies. Schneegans was a co-founder at corporate intranet company Workwell. Fester previously founded Snips, a company that worked on local first assistants for smart devices, which was acquired by Sonos in 2019.
After this, they wanted to build a company together, so they moved to the U.S. The duo picked up customer service as the problem to tackle, but didn’t want to build a pure play SaaS company. They founded 14.ai to operate as an AI-native customer support agency of sorts.
“We’re not building software for customers. 14.ai is an AI-native customer service agency. We combine software and services in one package. For customers, operating software is hard, especially for customer service. We take over their entire operation, and we use our own purpose-built stack for customer service,” Fester said.
The company said it can integrate with a support system within a day and start clearing the support ticket backlog very quickly. It can monitor tickets across various channels, including email, calls, chat, TikTok, Facebook, Telegram, and WhatsApp.
“We started working with a men’s health supplement company called Sperm Worms by a former YC founder, who had a lot of backlog of tickets. His team of customer service agents was in the Philippines, and they were not being able clear tickets efficiently. We took over on Thursday morning, and by Thursday afternoon, we had cleared tickets from all channels like social media, sms, email, chat, and voice,” Schneegans said.
The company currently has six people working, and they all take turns to be available around the clock for the clients they work with. The startup said that with the new funding, it aims to increase the headcount in the next six months.
14.ai is only working with AI engineers and plans to hire more AI engineers. The startup learns workflows of customer support and other functions, such as sales and revenue growth, and tries to automate tasks through its software so humans have to spend less time on particular issues.
“We are not just a support agency, but also a revenue growth engine because we capture all kinds of conversations early on for a client and get insights from them,” Fester said.
The company wants to take off three key items from a startup’s balance sheet, including ticketing systems, AI software add-ons, and human labor costs. The startup caters to many clients in different sectors such as luxury skin care brand Yon-KA, smart glasses maker Brilliant Labs, and lighting company Creative Lighting.
The startup also wants to improve its own product by experimenting and letting AI handle most tasks. For that, it runs a GloGlo, a glucose gummies brand for Type 1 diabetics, and tries to operate autonomously with AI.
Tom Blomfield, a partner at Y Combinator, thinks that 14.ai strikes the right balance between using AI and humans for customer service. He said that with the right integration, AI can solve 60% of the task automatically, and the rest 40% could be handled by humans.
“As the AI takes over more and more of the work, the balance between AI and humans will change over time. With the existing platforms, the customer is left to handle round after round of painful headcount reductions,” he told TechCrunch over email.
“In contrast, 14.ai becomes the customer service department, both AI and human. They can reassign customer support agents between customers who are at different stages of the AI adoption journey, and carry out that load balancing much more effectively,” he added.
Notably, AI-powered agencies are one of the things Y-Combinator mentioned in its requests for startups in 2026.
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