Salesforce、AI で顧客支出増を報告 Anthropic と連携

Salesforce は、AI の象徴的存在である Anthropic との新たな提携を発表し、好調な決算結果を公表しました。これにより、顧客が AI を導入する際にいかにして支出を増やしてもらうかという計画が徐々に明らかになり始めています。

CRM 業界の巨人 Salesforce は、いわゆる「SaaSpocalypse（SaaS の崩壊）」と呼ばれる現象の影響を受けた企業のひとつです。これは、ビジネスデータに直接アクセスできる AI モデルによって、従来の業務用アプリケーションソフトウェアが置き換えられたり、その重要性が低下したりする状況を指します。この懸念材料が正当かどうかは別として、Salesforce の株価はこの年だけで 20% 以上下落しました。しかし、7 月 31 日までの第 2 四半期決算では、株主たちの間で少なくとも一時的な安堵の声が上がりました。

売上高が前年同期比で 11% 増の 113 億ドルに達し、アナリストの予想を上回ったことを強調する一方、Salesforce は AI モデル開発企業である Anthropic との新規提携を発表しました。両社は「Claudeforce」という新サービスを共同発表しており、Claude のサービス機能と Salesforce のエンタープライズデータ、ワークフロー、ガバナンス、ビジネスロジックを統合したソリューションを提供すると謳っています。

このサービスには、37 種類の事前構築された「販売スキル」を組み込んだプラグインが含まれており、営業担当者が販売パイプラインの自動化を支援するなどの用途が想定されています。UI として Claude を利用するだけでなく、Salesforce の製品である AIforce、Headless 360、Data 360、Tableau、Slack にも埋め込むことが可能です。

この新発表と決算結果を受け、同社の株価は 12% 上昇しました。投資家にとっては朗報ですが、顧客の関心は「実際に機能するのか」「利用料はいくらになるのか」という点に移っています。

両者の成否は実装戦略にかかっていますが、Salesforce は投資家向け説明会でその期待値についていくつかの手がかりを示しました。まず、製品同士に重複する部分が多く見られるため、顧客が混乱するのも無理はありません。

共同CEOで創業者のMarc Benioff氏は、「Claudeforceだけでなく、Slack の新バージョンや、Agentforce プラットフォームで構築されたAI パーソナルアシスタント『Coworker』も活用する」と述べています。これに、Cursor、WhatsApp、ChatGPT、Claude、あるいはターミナルからSalesforceの全データにアクセスできる「Headless 360」が加わります。

また、Slack はSlackBotsを通じてCRMや他のアプリケーションのUIとして再構築されます。SlackBotsは多様なアプリケーションからデータを取得・照会する機能を備えています。

では、こうした多彩な製品群の利用料をユーザーはどう支払うのでしょうか。答えは「バンドル」です。Salesforceのプレジデント兼COOおよびCFOを務めるRobin Washington氏は投資家に対し、「バンドルにより、顧客はイノベーションにリアルタイムでアクセスできるようになります」と説明しました。

Benioff氏はさらに、顧客は従量課金、基本利用料、あるいは取引結果やビジネス成果といった「アウトカム」に基づいた支払いを選択できると述べています。「顧客は価格設定の多様性を求めています。私たちは高い柔軟性を実現し、これにより大規模な契約を結ぶ能力が大幅に拡大しました」と語っています。

このアプローチを裏付けるもう一つの要素が、Salesforce が顧客に AI エージェント主導のビジネスプロセスへの移行を促す上で重要な役割を果たしている「Flex Credits」という従量課金モデルです。Salesforce の社長兼 COO（最高執行責任者）であるミゲル・ミラノ氏はアナリストに対し、「予約注文（bookings）のみを見ても、累積年間継続収益（ARR）だけでなく、前年同期比で2倍の成長を遂げました。そのうち50% は、既存顧客が Flex Credits を消費してさらに追加購入する『タンクの補充』によるものです。」と語りました。

一方、昨年10月にはガートナーが、Microsoft や ServiceNow の商用ポートフォリオにも同様の概念が存在するとして、Flex Credits の予期せぬ消費についてユーザーに警告を発していました。同社は「これらは多くの場合、事前の使用コミットメントを必要とし、クレジットベースで価格設定されています。また、ベンダー側が一方的に料率を変更できる可能性があり、購入者は予想外のコスト増に直面するリスクがあります。利用量が増えるにつれてコストが下がるだろうと顧客は期待しがちですが、ガートナーの調査ではベンダーが価格を下げたという証拠は見つかっていません。ボリュームディスカウントについては、事前に交渉しておく必要があります」と指摘しています。

ザ・レジスター（The Register）が木曜日に Salesforce にコメントを求めると、ワシントン氏は同社が「ヘッドレス・モネタイゼーション（頭部のない収益化）」の手法で進めていることに対して「非常に安心している」と述べました。「結局のところ、顧客にとって重要なのは予測可能性と柔軟性です。新しいプラットフォーム『Agentforce』を通じて、知識労働者の潜在能力を大きく引き出すことができます。これは非常に素晴らしいものになるでしょう。」

「これは、既存の顧客基盤や、プレミアム版へのアップグレードを通じてこの革新を即座に利用可能にする機会という観点からすれば、まだ初期段階です。私たちは、現在の収益化戦略と、顧客に提供している柔軟性によってその価値を確実に獲得できる点について、非常に安心感を持っています」と彼女は述べました。

一方、ガートナーは以前、Salesforce が昨年 10 月に発表した「食べ放題」モデルである Agentic Enterprise License Agreement (AELA) は、すべての顧客に対して永遠に利用可能になるものではないと予測していました。IT ソーシングおよび調達担当のガートナーディレクターアナリストである Hannah Decker氏は、今年 1 月の The Register の取材に対し、「AELAs にサインする前に、ユーザーが退出条件を正確に理解することが極めて重要だ」と指摘しました。「ガートナーは、これらの契約は期間終了時に数量が明確化された契約へと移行すると考えています」と彼女は述べています。当時、Salesforce はこの見解を否定していました。

Statement において、Salesforce の執行役員兼企業戦略担当の Bill Patterson氏は、「契約上限を撤廃する方向へ進んでいるという主張は不正確です。更新も柔軟に実施しており、AI の計算コストが時間とともに変動する可能性があるため、各顧客が利用状況から最大限の価値を得られるよう条件を調整することに注力しています」と回答しました。