Zepto、DatabricksとMLflowでAIエージェントによる顧客サポートを拡大

記事の3ポイント

1. 1

   評価ファーストのアプローチ転換

   ゼプトは単にエージェントを迅速にリリースする戦略から、構築・テスト・運用の全段階で評価（Evaluation）を最優先とする方針へ転換した。

2. 2

   大規模運用における課題の顕在化

   1 日あたり 10 万件を超えるチケット処理において、季節変動やカテゴリ拡大に伴うエラーが不可視化され、収益損失を招くリスクが高まっていた。

3. 3

   アジェンシーシステム特有の信頼性ギャップ

   多段階ワークフロー（意図分類、知識検索、意思決定など）において、最終回答が正しくても内部プロセスで失敗が発生する「保証ギャップ」が深刻な問題となった。